**部分 迈向服务新纪元
一、物业服务行业分析
1、物业服务行业的发展
【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性
2、物业人的骄傲
【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人
二、优质服务三部曲
1、优质的产品
2、优质的传送系统
3、优质的理念
三、客户的期望层次
1、六级期望层次
【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用
四、提升内部服务
1、辨别“内部客户”“外部客户”
2、逆向服务思维
第二部分 会务礼仪
**章 会务服务礼仪之个人素养
一、会务服务仪表礼仪—穿出来的专业
1、会务服务礼仪着装的重要性
2、男士西装及领带礼仪
3、女士套裙及搭配礼仪
4、鞋袜搭配
5、首饰、配饰选择和使用规范
二、会务服务仪容礼仪—呈出来的端庄
1、女士职业淡妆的技巧，化妆口诀分享
2、男士面容礼仪规范
3、职业发型规范，男女式发型要求及操作技巧
三、会务服务仪态礼仪—形出来的自信
1、形体素质训练，矫正不良姿势，拥有正确的、自信、优雅的形体和坚定的眼神。
2、会务接待仪态礼仪指导训练（站、坐、走、蹲、指引、鞠躬等）
3、培训方式：讲解、示范、训练、辅导
第二章 会务服务意识塑造
一、服务意识源动力开拓及阳光心态塑造
1、案例：小黑屋的试验
2、研讨：良好心态是什么？
3、案例：教授的纠结
4、分享：心态、世界、人生之间的关系。
5、做好接待的意识源动力何来？
6、工具：政务接待礼仪中的“六心”待人之道
视频：《一首歌的故事》
研究：意识源动力的关键所在？
二、会务服务团队协作
1、成功在于配合：配合客户配合团队配合同事配合自己
2、无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作，如何加强合作？
3、合作是一种境界，如何打造合作团队
4、与领导、客户、同事及团队共赢
培训方式：讲解、案例分析、小组讨论等
第三章 践行-会务服务技能在线提升
一、会议信息确认
1、案例剖析：如何搜集并确认接待信息
2、思考：信息确认的五个维度
3、工具：【会议服务需求订单】
二、策划会议接待
1、会议室布场设计（桌型）
2、会议桌位次安排原则
图片案例：礼归序位
练习：小组PK快速查找位次的序位
3、成立接待小组，明确分工
视频探究：【Ten minutes】-分工的背后有什么？
工具：【会议预订单】
三、会议接待礼仪
1、形象礼
示范：会务人员（男士、女士）专业服务形象剖析
纠偏：形象互检、调整
工具：【会服形象检查一览表】
2、迎接礼（站位、问候）
场景模拟：还原会议接待场景
思考：站位与接待体验的链接
3、引导礼
场景示范：会议接待不同场景指引礼的应对
分组练习：会务接待指引三部曲
4、摆台礼（会议物资）
图示：会议室物品摆放标准
解析：会议物资在会议桌上的摆放原则
示范：高规格会议桌摆台规范
练习：会议桌摆台
5、奉茶礼（奉茶序位、奉茶流程及标准）
示范：不同会议场景奉茶礼的操作
现场练习：1、托盘的正确打开方式
2、奉茶6步骤
四、会中休息三要素的掌控
1、图片案例：三要素的标准
2、实景剖析：会场茶歇如何布场
3、工具：【暖场音乐清单】
五、会场突发事件应急应对
1、会议服务事故防范
2、会前准备中突发事件处理（临时加会、会议取消、临时调换会场）
3、会中服务突发事件处理（与会人员临时增加、设备故障、医疗突发事件）
视频分析：小组讨论
小组探讨：会场突发事件应急处理步骤
工具：【突发事件应急处理表】
六、会场还原、物资整理
工具：【遗留物品清单】
第四章 考核-会务接待场景实战模拟
情景一 接待组： 引领客户、电梯特控、引位
情景二 签到人员：人数多时怎么有效签到、签到抱怨怎么处理
情景三 设备调试组：会议前设备调试、会中突发事件如何处理
情景四 会中服务组：上茶、茶歇
第三部分 服务接待礼仪及流程梳理
**章 服务接待的意义所在
1、从接待看到的工作能力
2、从接待了解到的团队管理
3、从接待感受到的企业文化
培训方式：分析、案例、讲解
第二章 正确认识接待工作
1、服务接待是谁的事情？
2、正真意义上的服务接待从何时开始？
3、接待工作何时才算画上了圆满的句号？
培训方式：分析、讨论、讲解、案例
第三章 服务接待前期准备
1、个人准备工作—形象自检、心态调整
2、环境准备“四营造”
3、服务接待前期信息整理技巧
4、通讯沟通礼仪
客户电话服务基本语言
客户电话沟通前准备
电话接听服务技巧训练
服务电话拨打技巧训练
现代服务必须了解的网络通讯礼仪细节
5、服务接待团队管理方案策划技巧
根据他人需求设计接待方案
了解接待方案设计“五大模块”
会务团队接待人员分工设计
日常工作区域接待分工设计
培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练
第四章 让接待流程尽善尽美--用服务点亮他人满意度
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、优质接待服务层级分析
个性化服务
附加性服务
惊喜服务
3、接待工作三阶段：迎接、接待、送别
4、服务标准化管理手册的设计
5、迎接阶段流程梳理及服务标准
6、接待阶段流程梳理及服务标准
7、送别阶段流程梳理及服务标准
培训方式：分析、讨论、讲解、案例、训练
第五章 接待流程情景模拟演练
1、抽题分组讨论
2、团队展示及考核
第四部分 企业服务形象管理
一、形象管理的重要性
二、企业形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）
三、环境形象管理
四、企业环境形象对客户感官体验“五觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的影响
五、企业对客户“五觉”管理的要求、执行措施
1、视觉（规范、整洁）
2、听觉（轻、优、美）
3、触觉（净、舒）
4、嗅觉（清、香）
5、味觉（新、暖）
六、员工形象管理
1、职业形象之仪容规范解决方案
面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值
男士职业发型规范
女士职业发型打造技巧
男士面容修饰方案
让女士“妆”出**职业状态
识别您的第二张脸：手部礼仪规范
2 职业形象之仪表应用规范
仪表定位“四要素”
男士穿衣“三个三”
女士修体穿衣法则
制服的意义
职场人士不可不知的制服穿着细节规范
职业服饰搭配及原则
七、团队形象管理
1、整体性
2、协同性
