课程背景：

在快节奏的职场环境下，我们都面临工作和生活的双重压力，工作上需要不断接受挑战，追求卓越做到极致，生活中更需要家庭和睦成为人生大赢家。当你不注意时，你惯用的行为模式便会悄悄显露，这些外显的行为语言都将一一展现在其他人的眼前，不管你自知或不自知，它都一直影响着你与其他人的互动关系。

在客户服务工作中，在沟通中都有自己的情绪，如何让双方都听懂自己和对方的内心真实声音，放下情绪暴力，转化对抗，轻松达至共赢关系。营业厅是客户接触企业的**直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。

课程目标：

Ü 提升人际沟通的敏感度，合理调适自我情绪，深度解析非暴力沟通两个核心和四个基本要素。

Ü 运用非暴力沟通的方法，让对方在你开口时就喜欢你。

Ü 深入了解自己的情感和需求，做**真实的自己。

课程收益：

Ü 同理心倾听，构建双方谈话心了安全感；

Ü 运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；

Ü 学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

Ü 做好客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会运用非暴力沟通处理客户投诉和突发事件。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：部门主管、销售客服人员、员工等

课程风格：逻辑性强、轻松诙谐、化繁为简，实战演练，落地为先

课程方法：理论讲授40%、引导互动20%、工具讲解20%、视频解读20%

课程大纲

破冰导入：

**讲：非暴力沟通

一、非暴力沟通

1. 非暴力沟通的4个要素

2. 非暴力沟通的本质和意义

二、异化的沟通模式

1. 道德判断

2. 进行对比

3. 强人所难

4. 回避责任

三、同理心倾听他人

1. 什么是倾听？

2. 倾听什么？

3. 如何反馈？

4. 倾听自己

第二讲：非暴力沟通模式

一、非暴力沟通之观察

1. 主观评价带来的沟通障碍

2. 基于心智模式对他人的评价

3. 放下“自我（GET）”

4. 区分观察和评论

二、非暴力沟通之感受

1. 情绪ABC理论

2. 认清感受的来源

3.  学会与自己的感受相处，而不投射至外界

4. 表达感受的丰富词语

三、非暴力沟通之需要

1. 透过显性去感知隐形的需要

2. 生命健康成长的内在动力

3. 外在压力与内在动力

4. 直接的说出需要更有可能得到积极的回应

四、非暴力沟通之请求

1. 提出请求的三要素

2. 如何明确的表达沟通目的

3. 请求与命令的差异

4. 看似命令的请求

5. 真正的请求

第三讲 投诉抱怨处理

一、投诉客户分析

1.常见投诉客户心理与行为

2.客户为什么会投诉？

3.导致客户不满的主因

4.客户希望得到什么？

5.投诉客户**关心什么？

6.客户投诉的闭环管理

二、锦囊妙计：投诉处理经典战术

1.投诉处理战术之一

2.投诉处理战术之二

3.投诉处理战术之三

4.投诉处理战术之四

5.投诉处理战术之五

6.投诉处理战术之六

7.投诉处理战术之七

8.投诉处理战术之八

情景模拟演练

三、用客户喜欢听的句式来说话

1.句式一

2.句式二

3.句式三

4.句式四

四、营业厅常见应答话术演练

1. 遇到客户想直接找上级领导时

2. 遇到设备故障不能操作时

3. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

4. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

5. 遇到客户提出建议时

6. 遇到客户投诉服务员态度不好时

7. 客户等待时间过长表示不满时

情景模拟演练

课程总结