课程模块主讲内容**模块

综合柜员全新角色定位与认知1. 什么是综合柜员

2. 综合柜员岗位职责

3. 综合柜员操作实务

4. 综合业务柜台设置

5. 动态排班制第二模块

优质服务意识提升1. 供电服务分析

越来越西化的强烈维权意识

互联网下的多渠道投诉

媒体推波助澜

内部服务保障局部缺失

客户二次投诉明显增多

【分享讨论】服务中主动说哪些话会提高客户体验度

2. 建立以客户为中心的服务理念

3. 优质服务意识

认识优质服务

供电服务的特征

服务缺失的三大根源

供电服务水平现状

做好服务的六大意识

依法服务意识

主动服务意识

服务价值意识

换位思考意识

风险防范意识

内部协作意识

【案例分析】增容还是新装？

4. 主动服务与被动服务

主动是一种态度是工作策略

主动服务与被动服务的区别

主动服务的要素和表现

案例分析：多说一句，后顾无忧，服务中应该主动说的话有哪些？

5. 以“人”为本的服务

忽略了“人”的服务

以“人”为本的服务和内涵

6. 依法服务第三模块

服务礼仪、形象提升——塑造星级品牌形象1. 供电服务礼仪与品牌服务形象

供电服务的礼仪、形象与品牌

应具备的品牌形象识别

2. 服饰礼仪

统一服饰要求

配饰物选择（男士/女士），领带打法

服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

配饰物品搭配标准——物不过三

配饰的颜色搭配与禁忌

职业妆容示范、盘发、丝巾系法

现场演练：服务人员岗前自我形象检查表

3. 形体礼仪

站、坐、走、蹭仪态要求

鞠躬礼及欠身动作应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

手势礼仪（指引、引导、示座等手势及电力常用手语）

引导礼：“您好！这边请！”

指引礼：“您好！请到三号柜台办理！”

示座礼：“您好！请坐！”

了解你的身体语言知识

身体语言的辨识

不同场景下的身体语言切换

现场演练：仪态礼仪演练

4. 迎送礼仪

微笑的职业性

【训练】：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

目光礼（三角区）

握手礼的应用与禁忌

问候及称呼礼

介绍礼（自我介绍及为他人介绍）

文件资料递接礼（递交资料与证件）

引导与陪同

电话礼仪

【现场练习指导】第四模块

掌握客户心理及沟通技巧训练1. 客户心理分析

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何**服务影响客户

【案例分析】“这个业务不是我办的，跑来找我能怎样”

2. 沟通的价值与意义

3. 建立融洽客户关系的重要性

4. 与客户沟通基本功的“五步修炼法”

沟通氛围营造

非语言信息的掌握

理解言外之意

挖掘深层次问题

妥当的语言表达

【案例分析】面对客户的谩骂，工作人员忍无可忍也骂回去

5. 客户沟通实践技巧

供电客户沟通情景应用

针对不同性格的客户的沟通方式

面对不同情况的客户的沟通方式

面对客户异议时的沟通方式

客户沟通的常见语言技巧

【案例分析】一水产市场附近，因交通事故（撞杆）引发临时停电，抢修人员全力抢修，但市场业主频频发难，要求电力公司赔偿其损失

6. 常见问题应对话术

常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有表达习惯，积极表达的方法

有效沟通的技巧——服务认同法

情景模拟：欠费处理不当，引起投诉

第五模块

转怒为喜——客户投诉有效处理模式1. 客户投诉分析

客户投诉的价值

投诉客户分析

2. 服务人员自我素养修炼

服务观念和服务意识

服务人员应具备的素质

服务人员的专业服务技能

3. 客户投诉问题处理六步曲

**步：受理安抚

第二步：收集顾客信息

第三步：掌握顾客类型

第四步：沟通技巧

第五步：领会客户动机和需求（确认事实）

第六步：解决问题

4. 客户投诉处理的实战技巧

处理客户投诉方法

有效处理客户投诉的沟通技巧

如何面对难以应付的投诉客户

感情用事型

固执已见型

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

5. 投诉类别分析

关于停电（计划停电、故障停电）引起的投诉处理

客户熟悉供电相关法律法规类的投诉处理

认可业务、不认可服务的客户引起的投诉处理

由于业务限制而引起的客户投诉处理

关于表计是否准确引起的客户投诉处理

关于业务与服务之外的非常规类投诉处理

处理不当，反遭投诉的问题处理

居民与媒体应对技巧

6. 营业厅应急处理

当硬件设备发生故障不能正常工作时

遇客户在营业厅受意外伤时

遇情绪激动的客户

遇醉酒闹事/无理取闹的客户

 遇三人以上集体抱怨投诉的客户

 遇媒体采访

 当上级领导参观考察时

当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）

员工受伤或生病

 火灾事件

 打架斗殴事件

 抢劫事件

第六模块

激发工作热情，调控自我情绪1. 释放压力，调整自己状态

整理压力源头

压力会妨碍工作，影响有效沟通

如何释放压力

欢笑减压

音乐减压

冥想减压

催眠减压

互动讨论：平常大家都用什么方式减压

如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突

如何疏导与管理客户情绪

2. 调动工作积极性

感性与理性的内心冲突

调整工作积极性的方法

案例分析：广告商如何调动节日气氛

明确个人价值追求

员工价值观与人生观的管理

价值观干预的核心素材

态度重塑的认知行为技术