购物中心运营管理重点和流程

1. 健全日常工作流程

1.1 巡场制度  制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由运营部发《整改通知单》并跟踪《整改通知单》的落实情况。

1.2 商场开闭店管理制度  对商场各店铺每天执行统一的开、闭店管式理，包括店铺员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。

1.3 现场管理 广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、店招设计等，均须严格规范。营业期间确保各经营商户店招明亮；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等。

2. 建立总值班制度

2.1 总值班牵头人规则的制定

2.2 巡场问题的解决

2.3 月度巡场问题提炼和改进落实

2.4 消防等重大安全问题的抽查

3. 商场各业态经营数据分析

3.1 租户端指标分析

3.1.1 从租售比及其分布范围，了解整个商业体的健康情况。

3.1.2 从提袋率了解租户单个品牌的运营情况，从而确定是否需要调整业态。

3.1.3 从人流及其分布，引致大数据的采用和热力图的编制。

3.2  经营端指标分析

3.2.1 从坪效及其分布阶段，判断商场整体的成熟程度。

3.2.2 从业态经营面积占比和租金贡献率，看商业的业态分布的合理性

4. 建立客户服务体系，提高顾客对于商场的粘性

4.1 购物中心里谁是我们的客户？

4.1.1 购物的客人 购物的客人形成了购物中心的营业额来源，我们必须精心服务好。

4.1.2 租户 租户构成了购物中心经营的基础，租户好才会商场好。目前的经营强调均好性。

4.2 开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧

从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。

案例一：SARS 期间客户租金的处理及其过程

4.3 常见投诉的类型

4.3.1 租户营业员的服务态度

Smile does not cost anything

4.3.2 租户销售商品的质量 质量与销售

4.3.3 营业环境

案例二：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

4.3.4 导视标志不清不楚甚至误解

4.3.5 邻居租户装修对彼此的影响

4.4 租赁合同“误解”对经营的影响甚至法务矛盾

案例三：一租户拒付租金及其处理技巧

4.5 善用法律条文、市场原则和保险规则

案例四：一外来客户受伤及其处理过程

5. 客户关系维护要点

VIP 积分与顾客关系的关联

从简单积分兑换到商场内部一卡通，再到连锁企业一卡通，不断提高 VIP 积分的价值。

案例五：一商场组织活动时巧妙运用VIP积分的分析