一、课程背景：主席说过：“深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，提高政府效能。”

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。如果企业因为客户投诉、建议处理不到位，就可能给企业的声誉、形象、信誉、社会地位、财产等各方面带来更大的负面影响。

如何做到投诉变变成满意服务？如何从根本上减少投诉？只能是提高服务！ 在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优质的服务与员工的举止行为有关，与员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个单位自身素质的高低，更是反映了一个国家单位的整体水平和可信程度。没有任何一家企业可以不重视服务，优质的服务体验是企业发展的必经之路。二、课程目标：l 了解和认识服务艺术，理解服务对于客户服务的重要性

l 了解和学会分析客户心理状态，懂得根据需求处理投诉

l 掌握投诉处理的流程和方法，有效处理常见的投诉现象

l 学会有温度的服务与沟通，掌握与客户现场沟通的技巧

l 能够**有效的管理和服务，从根本上减少客户的投诉课程时间：1 天课程对象：企业中高层管理

课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练课程大纲：

**讲：服务的一种理念和态度一、努力使客户感动二、服务的内涵

三、服务发展三个阶级 四、服务发展的三个层次努力使客户感动

第二讲：优质服务的三个到位一、形象到位

以什么样的形象出现会更容易让客户产生信任？

1、男士的形象礼仪

2、女士的形象礼仪二、动作到位1、表情礼仪——微笑是**有温度的服务表达

（一）面部表情——眼神的应用

（二）面部表情——微笑的魅力

2、手势礼仪——手势是**职业的服务表达

（一）服务手势

（二）服务手势禁忌

指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水案例：指挥家（三）双手服务

3、仪态礼仪——欠身是**诚意的服务表达

（一）欠身服务

（二）仪态礼仪三、语言到位沟通活动：天使签名

1、有态度的说话方式

（一）心态

（二）语音、语气、语调

（三）亲和力沟通技巧

（四）同理心沟通技巧2、有尺度的沟通话术

（一）礼貌用语

（二）称呼到位

（三）沟通禁忌

3、有温度的语言表达

（一）软垫式言辞

（二）拜托式语气

（三）赞美式沟通技巧

（四）非语言沟通方式第三讲：服务艺术中投诉处理的技巧头脑风暴：为什么要投诉？一、投诉的危害

投诉是企业服务的质量表！二、投诉案例分享活动：案发现场1、服务现状

2、案例分享

3、问题互动三、客户投诉的五种心理需求1） 求尊重

2） 求发泄

3） 求关心

4） 求赔偿

5） 求解决问题

案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉四、投诉的六度因素，解决它！

投诉来源于 6 个度？

1、速度（岗位设置和服务效率）

2、态度（服务过程的体验）

3、温度（沟通表达的问题）

4、尺度（岗位职责和问题处理）

5、力度（有效管理的力度）

6、厚度（管理者工作的细致程度）五、如何理解客户投诉1. 我们的思路：先预防，再处理！

2. 为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么）

1) 从客户角度理解

2) 从解决问题的角度理解

3) 注意客户的时间成本

4) 减少客户心理等候的时间成本

案例分析：关注隔离线的使用方法和效率

3. 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？

4. 投诉处理总思路：先处理心情，再处理事情！六、10 种避免处理客户投诉的方式1） 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2） 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3） 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4） 完全没反应——客户认为你漠不关心

5） 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6） 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7） 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8） 质问顾客——直接激发矛盾

9） 语言地雷——直接引爆客户情绪

10） 忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意案例：自来水公司的柜台收费员七、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：1、理解客户“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“

2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”

3、让其发泄让客户发泄一会……(并开始记录并小声重复)

4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户    “您刚反映的情况是…这样对么”

“您是希望尽快解决这个问题，对吧我们一起来想办法解决吧，那您请说，我认真记录并马上想办法解决”

5、解决问题“好的，是这样的，我们可以采取两种方式来解决，**种是，第二种是…”

八、客户现场投诉处理方法

一、确认信息三部法二、管理期望六部法三、后续服务五部法

九、客户一般投诉处理六步骤和案例分析1. **步：安抚情绪，感性倾听案例分析：银行扣款有问题？！

2. 第二步：复述询问，获取信息

案例分析：怎么会用这么多电呢？！

3. 第三步：分析问题，解释澄清

案例分析：收费员的服务态度也太差啦！

4. 第四步：提出方案，解决争议

案例分析：乱停电，电脑文件你给我赔！

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

案例分析：我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！

6. 第六步：后续服务，感动客户情景演练：十、电力行业投诉焦点问题

1） 电费误差

2） 质疑电表走得快

3） 服务态度不好

4） 抢修时间超限

5） 产权分界问题

6） 缴费高峰期的排队问题

7） 电力设备老化带来的影响

8） 临时、计划停电带来的不便重点：感谢给我们投诉和建议的顾客每天进步 1%课程回顾与总结