课程介绍
竞争经济时代的竞争,归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争;员工素质的高低决定着服务质量的高低。服务工作,是在与客户交往的过程中完成的,因此,提高与客户的沟通能力,规范客服人员的服务行为,提高为客户服务的意识,是客服人员做好服务工作的重要前提。
今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的客户要求的更多,对你的期望也更多;如果你的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会不满或抱怨。所以,当今的企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
本课程可以帮助您掌握,在服务经济时代的今天,获得长久竞争优势的技能与方法。
课程目的
☆了解现今社会服务的地位和作用,增强客户满意的意识,始终保持以客户为中心的态度
☆增强了对优质服务的理解和认识,为提高优质服务工作水平打下了坚实的基础
☆有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿
☆提升职业化程度,塑造良好的服务形象,赢得客户的信赖,让客户在接受服务的过程中,享受美感,提高客户的舒适感觉
☆提高员工的服务亲和力,掌握有效的客户服务与沟通技巧
☆正确处理客户投诉,提升公司的正面形象
☆学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极
授课时间
两天。
授课方式
激情授课,提高学员的注意力
案例研讨,培养学员的学习力
积极参与,增加学员的兴趣
情景模拟,掌握培训的精华
课后作业,巩固学习的内容
授课提纲
模块(一)客服人员职业化素养提升
客服人员的职业化形象
客服人员的品格和素养
特别提示:一家服务单位的形象很大程度上来自于一线客服人员的外在形象;客服人员的职业化形象是服务单位实力与管理水平的体现
模块(二)树立客户服务新理念
服务的内涵
审视我们的服务品质
客户服务永远要饱有激情
拥有一颗快乐服务心
做让客户感动的服务
关注客户服务瞬间感受
特别提示:理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,观念一变天地宽,观念不变原地转
模块(三)服务礼仪的含义与功能
服务务礼仪的含义
服务礼仪的功能
特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去
模块(四)客户沟通的“敬人三A”原则
接受服务对象
重视服务对象
赞美服务对象
特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍
模块(五)客服人员的仪容仪表礼仪
展示积极健康的仪容
仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰
化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌
客服人员着装要求
女士佩带首饰的礼仪
特别提示:一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度
模块(六)客服人员优雅的举止
客服人员行为举止准则
几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势
身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神态礼仪:要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法
特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式
模块(七)商务交往礼仪规范
握手礼仪
称呼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
迎送礼仪
商务接待礼仪
特别提示:员工在客户面前的一举一动代表公司的文明形象,一言一行展现个人综合素质
模块(八)如何赢得客户的合作
人际交往的黄金法则
让对方做主角
莫让他人相形见绌
以低姿态出现在他人面前
怎样说服人
怎样请求人
特别提示:如果你想改变他人的看法或行为,又不想伤害他人的感情,更有效的方法是:试着去了解他,并站在对方的角度看问题
模块(九)服务人员的语言规范
声音运用规范
常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好
模块(十)有效处理客户投诉的五步骤
鼓励客户发泄,排解愤怒
充分道歉,控制事态稳定
收集信息,了解问题所在
承担责任,提出解决方案
让客户参与解决方案
特别提示:小心翼翼地呵护客户的自尊心;失误后立即解决,越拖延损失越大;敢负责任麻烦越少,害怕责任问题越多
模块(十一)如何减少客户抱怨的产生
个人仪表;
专业的素质;
非语言沟通;
提供差异性的服务
提供超值服务
特别提示:耐心倾听和询问原因是处理投诉的正确方法;让服务变成一项你好我好大家都开心的工作
模块(十二)保持乐观情绪 缔造阳光心态
情绪控制与职尚
积极思考,发现美好
抱怨命运不如调整心态
工作着并快乐着
不做钻进瓶子里的章鱼
缔造积极的阳光心态
特别提示:工作中不是没有快乐,而是没有制造快乐的能力;用有发现快乐的眼睛和制造快乐的能力,我们的工作场所就会是一个令人心情舒畅的会所
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