课程纲要：

前言:银行营销模式的转型

• 开始要开口营销推荐产品与服务

• 学习营销技巧，客户开发技巧

• 培养开口的习惯，与其他岗位协作。

• 了解与关心网点的指标，完成的情况，在分行的排名

• 实现以客户为中心，从卖产品到卖方案的转变

• 找到营销切入点客户担心客户关心客户期望

单元一：高效客户管理与维护

**部分：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户的主权时代来临

Ø 消费水平极大提高

Ø 消费选择空前自由

Ø 消费理念明显转变

Ø 消费需求复杂多元

3、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二部分：客户分层管理及维护频率

**节：客户分层方法

1、常见三种客户分层标准

Ø 风险偏好

Ø 家庭生命周期

Ø 金融资产

2、金融资产等级分类标准

Ø 有效

Ø 优质

Ø 白金

Ø 钻石

Ø 私行

第二节：客户维护频率

1、不同等级客户维护频率（按时间周期）

2、不同等级客户维护频率（按事件）

3、产品销售后的维护频率

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

4、四类产品售后服务管理方式

Ø 理财产品

Ø 基金

Ø 保险

Ø 贵金属

第三节：客户维护实战

1、4种短信(微信)维护法

Ø 需求试探

Ø 感情联络

Ø 业务推广

Ø 信息知识

2、4种日常维护方式

Ø 专业知识

l 理财理念传播

l 财经事件解件

l 金融产品推广

Ø 生活质量

l 积分兑换

l 消费优惠

l 主题沙龙

Ø 情感维护

l 节日、生日、特别纪念日慰问

l 关怀、预约、提醒服务

l 产品信息传递

l 定期访问调查

Ø 业务维护

l 产品到期信息提醒

l 重大信息提醒

l 适当的建议

3、日常维护的重点

Ø 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

Ø 提质

Ø 产品推介

4、日常维护的短信编法

Ø 重大信息及时反馈短信

Ø 日常讯息解读短信

Ø 产品需求挖掘短信

Ø 产品到期提醒跟进短信

Ø 产品追踪建议短信

Ø 主题活动邀约短信

Ø 生日短信

Ø 节日短信

Ø 特殊事件短信(天气预报、养生)

单元二.利率市场化之下,客户防流失技巧

一、银行客户关系维护面临的困境

1、产品同构型过高

2、服务没有差异性

3、市场竞争者增加

4、市场不正常竞争

5、客户趋利无忠诚度

6、投资失利不再信任我们

7、客户流失严重

二、客户经理的核心竞争能力

1、客户顾问服务的能力

2、差异化服务，塑造在客户心中的深刻印象

3、创造被客户利用的价值，强化客户心智依赖

  4、成为客户问题的解决专家

5、成为人际关系交流的平台

 【实战案例分享】

三、客户挽留的两大策略

策略一：梳理存量客户建立信任

1. 建立完整的客户管理档案 2. 高端客户分群/分级维护

3. 客户价值与贡献度分析

4. 分析高端客户行为特征 5. 产品渗透率分析，深耕客户关系

策略二：处理投资失利（被套牢）的客户

1、讨论：为什么客户总是赚不到钱?

2、突破客户的心魔，必须先突破自己的心魔

3、建立正确的销售心态

上善若水，至诚无息

4、勇敢面对投资失利的客户

四、挽留客户的具体方法

1、如何留住客户的钱？

2、增加产品覆盖率，绑定营销，让客户离不开我们

3、运用资产配置（财富金三角）做好完善规划

4、基金转托管业务

5、交叉销售：财富管理与负债管理

6、关心客户，而不只是关心客户的钱

7.客户星级提升与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

² 高端客户的市场细分

² 四种客户档案建立与完善技巧

² 重点客户价值评估与鉴别

² 优质客户评价标准与选择

（二）营建客户关系技巧

(三) 持续惊动你的客户

单元三.客户开拓与需求挖掘（含话术）

**部分：新客户的开拓

1. 客户获取的四个模式

Ø 自然流量获客

Ø 片区开发

Ø 存量客户转介绍

Ø 异业联盟

2.寻找客户的11个通道

《头脑风暴》哪些活动能聚集大客户?

《头脑风暴》你是否觉得高端客户的沙龙效果普遍不好?

3.如何能够拥有好人脉

4.必须走出自己的日常生活圈

5.陌生客户的约访技巧

《头脑风暴》如何有效的让客户转介绍?

第二部分：客户电话邀约技巧

1.邀约电话5大步骤与7个关键点

案例学习：邀约电话话术

（1）五个步骤

i. 确认是否客户本人

ii. 介绍自己

iii. 询问是否方便接听电话

iv. 道明见面目的

v. 敲定见面时间

（2）七个关键点

i. 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

ii. 见面目的是否有吸引力

iii. 避免详细介绍产品细节

iv. 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

v. 电话前是否有仔细准备

vi. 电话前是否有预热

vii. 陌生客户电话后是否有短信跟进

（3）常见的五种情境处理

i. 好奇型

ii. 推托型

iii. 报怨型

iv. 无意向型

v. 排斥型

2.电话邀约后的远程跟进维护

第三部分：客户需求挖掘

（一）KYC技巧

Ø 个人职业的问句

Ø 个人家庭情况的问句

Ø 社会关系的问句

Ø 投资目标的问句

Ø 投资年限的问句

Ø 投资经验的问句

Ø 现金流量的问句

Ø 风险承受能力的问句

Ø 过往投资习惯的问句

【演练】KYC实战

（二）需求挖掘的步骤

Ø  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

Ø  询问-问出关键需求

Ø  倾听-听出客户的销售机会点

【影片分享】三个业务员的不同销售方式

（三）SPIN的四个技巧

Ø  S: 背景性问题--KYC

Ø  P: 难点性问题--客户目前存在的问题

Ø  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

Ø  N: 示意性问题--解决方案

单元四. 存量客户盘活和提升

**部分  存量客户产生的原因与分析

1. 客户自身存在的问题?

2. 理财经理存在的问题

第二部分   存量客户开发的难题

1. 发短信没回音

2. 打电话约不来

3. 没时间开发

4. 开发客户周期太长

5. 《头脑风暴》一个客户的价值有哪些?

第三部分  存量客户盘活步骤

1. 找出目标名单

2. 发短信

3. 电话邀约

4. 面谈

5. 维护与管理

第四部分   存量客户产生的五种分类方式

1. 资产量

2. 持有产品

3. 风险偏好

4. 家庭生命周期表

5. 熟悉度

第五部分   有效接触存量客户的技巧

1.批量客户开发技巧

² 以周为单位

² 以日为单位

2.主题活动

² 主题活动的优点及注意事项

² 主题活动成功举办的九个步骤

² 贵金属展销举办技巧

单元五. 微信营销策略

一、微信营销技巧

1.  为何要使用微信营销

 2. 微信何时发效果好

3. 微信營銷五步曲

二、定位:塑造微信个人品牌形象

1.头像

2.名字

3.签名

4.朋友圈封面设计

5.性格塑造

三、朋友圈如何吸粉

1.如何增加粉丝量?

2.内容吸粉的五大特性

四、微信朋友圈日常维护技巧

Ø 如何分类、哪些客户适合

Ø 日常维謢方式

l 养生方法

l 财经新闻

l 生活小常识

l 团购

l 工作分享

Ø 群里的纪律

Ø 选出几个〝托〞

l 要适时给予反馈

Ø 利用事件托出产品

Ø 特定节日发红包