2018年通讯行业外受政策，经济环境影响，内受电商和竞争对手变革的影响，2019年实体渠道承担了更多的压力，我们的一线管理团队如何清醒地认识到厅店定位的改变所带来的能力上新的要求并且紧随提升呢？

我们的部分顾客这样说：电信营业厅嘛，交话费装宽带的地方嘛！

5G移动互联网时代厅店品牌建设，客户经营思维上亟待转变！

以往的培训部分一线学员经常这样反馈：内容太多太理论，回到工作岗位二次转化落地难！

本课程将会在以培训实战落地为主导的的前提下，少理论，多干货，少讲授，多演练，给一线厅店管理人员带来更多的思维上转变和技能方法技巧，助力厅店管理人员2019年厅店产能提升。

【授课对象】厅店管理人员

【课程时长】2天

【课程特色】

 内容上改变一般课程只讲理论的问题，更关注实用的方法和技巧，同时激发学员的创新思维。

 形式上改变一般课程只讲不练的现状，更强调学员的全程参与——课程将运用团队共创，情景演练、小组讨论、案例分析，以及现场实战等方法开展。

【培训收益】

 了解并掌握5G移动互联网时代厅店品牌建设，客户经营，创新服务，线上营销的思路，技能，方法，技巧；

【授课方式】讲授、案例分析、团队共创、情景演练、小组讨论、实战辅导等

培训前做如下准备工作：

 学员打印所在厅店近3个月任意3位客户账单；

【课程大纲】

**部分：认清形势——厅店发展思考

 主题：融合与创新

 互动:信息传递

 市场到底怎么了——5G时代的实体渠道运营现状

 认知自己——全能战士

 案例讨论——逆市上扬的手机城

第二部分：引流进店——厅店品牌建设

 打造覆盖周边的高能厅店品牌——定位

1) 认知自己的厅店

2) 市场调研与信息收集分析

3) SWOT机会分析

4) GPS精准定位自己的厅店

 心随意动——厅店品牌规划

1) 对外VI识别，宣传推广要点

2) 对内制度作支撑，文化做引导

 厅店品牌形象

1) 硬件打造

2) 软件支撑

3) 软硬兼施做维护

 让所有人都知道你——厅店品牌推广

1) 线上宣传引流

2) 线下地空推广

第三部分：粘性为王——厅店客户经营

 新增客户

 线上引流——微信，微店的引流方法

 线上引流——微信吸活跃粉的2个方法

 线上转线下4法

 软文法

 线下活动吸引法

 价格比较法

 预约得实惠法

 线下引流——低成本采用布局和陈列增加宣传销售触点

 门店布局原则

 门店陈列标准与技巧

 店外布置引流

 门头

 玻璃门

 玻璃橱窗

 地面

 台阶

 店内陈列增加宣传触点

 宣传品陈列技巧

 终端陈列技巧

 配件陈列技巧

 号码包装及销售技巧

 引流——促销

 促销七步法

 大型活动现场快速成交及人流引导

 店内短期，中期，长期促销方案分享

 户外促销方案分享

 喊麦的技巧及要点

 引流——自然人流量引导

 案例：广场舞大妈们的烦恼

 广场舞大妈门背后的商机探寻

 存量客户

 客户维系

1) 寻找服务暖点

2) 离网挽留

3) 流失分析

4) 客户关怀

5) 存量分析

6) 政策倾向

 投诉处理

 诉求分析

1) 要钱

2) 要脸

 投诉类型及其应对

 厅店现场

 受理态度

 核对资料

 冷静安抚

 问题分类

 隔离三换

 换位思考

 尽快处理

 借人事物

 电子工单

 态度诚恳

 核对资料

 主抓两率

第四部分：与时俱进——创新服务

 主题：人无我有，人有我优

 主动服务——接待“五块糖”

1) 主动服务**块糖——问候

 问候话术示例

 问候技巧

2) 主动服务第二块糖——倒水

 案例分析：一杯水的价值

 倒水时机及技巧

 倒水3个注意事项

3) 主动服务第三块糖——比算

 望闻问切——了解用户需求

 工具运用——资费讲解及比算技巧

 人走表随——为用户递上算账表

4) 主动服务第四块糖——做朋友

 加微信好友3技巧

5) 主动服务第五块糖——加关注

 邀请关注公众账号三法

 创新服务

1) 互联网思维下的厅店十全服务

2) 零成本下的宣传陈列

3) 案例：送亲情下乡

4) 案例：送安全到社区

5) 案例：广场舞大妈收编记

第五部分：借力移互——线上营销

 平台搭建

1) 微信公众账号，微店，微信群，QQ群建设

2) 维护人员安排激励

3) 维护更新管理3要求

 宣传引流

1) 线上引流到线下3要点

2) 线下宣传推广3要求