课 程 对 象   服务业基层、中层人员

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

             陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块   1.了解“规划”对于生活与职业的重要性

             2.了解生活角色与职场角色的不同作用和影响

             3.学习职场基层人员自我认知重要性

             4.基层人员需了解的领导类型（管理层角色类型及定位）

             4.了解不同类型的领导、客户的行为模式

             5.掌握职业发展的关键：服从，服务

             6.赢在服务：加强服务管理，学习有效的服务管理方法

内 容 大 纲

――――――――― 第 一 单 元 ：浅 谈 “规 划” ―――――――――

一、正视规划

【头脑风暴】

你规划过的事件或项目有哪些？

进程中是被动角色还是掌握主动大权？

结果如何？

有何感受？

二．人生中需要规划的事物

1.生活

2.事业

3.健康

4.财务

5.婚姻

6.……

三．“规划”与“不规划”，天壤之别

1.【案例分享】有效人生规划的案例

2.生活规划，决定生活质量优劣

3.健康规划，决定你与医院的远近关系

4.财务规划，借鸡生蛋

5.职业规划，建设人生

―――――――――― 第 二 单 元 ：角 色 认 知 ――――――――――

一．生活角色与职场角色认知

1.你我他：无所谓“物以类聚，人以群分”

2.上级领导、同级同事、下属职员：水能载舟，亦能覆舟

二．职场角色认知

1.基层人员自我认知

【互动游戏】“我”的自画像 / 同事眼中的我 / 领导眼中的我

（1）原来“我”如此

（2）优秀员工基本素质：

    服从管理，全力配合

（3）“我”和优秀员工之间差了两副（服）方剂：

     服从、服务——职场基础素质

2．领导与客户的行为模式

（1）为何要了解领导、客户的行为模式？

    知己知彼，百“战”百胜！

（2）领导者的几种行为模式

（3）客户的几种行为模式

3.“Yes”or“No”：不同应对，不同发展套路

（1）Yes:“服从”是军人的天性，是职场的生存之道

（2）Say“No”：“个性”遇上幸运能开花，但！一万年一次

（3）尊重上级是天职,配合管理是本职

4.日常工作中基层人员如何配合管理层开展工作？

（1）严以律己，严格遵守工作规章制度

制度：制的是行为，渡的是人性

【案例分析】警钟长鸣

（2）绝对服从

对上级领导的决策指示绝对服从，如有不同看法，应先执行指令，完成指令后委婉提出建议

（3）以团队利益为重

【案例分析】西游记

（4）以执行力为先

【头脑风暴】“能力”和“执行力”，谁让我平步青云？

             

   

――――――――― 第 三 单 元 ：赢 在 服 务 ―――――――――

一．认知服务

1.服务是为了愉悦客户的体验

2.服务是拓客之本

3.服务是创业绩新高的基础

4.服务是职场生存与发展的法则第二

二．加强服务管理

1.铁打的行业，流水的职员

制定服务流程与服务标准的重要性

2.如何执行服务流程与标准

3.监管机制

4.流程与标准，成为职业习惯

三．提升服务质量

1.内部人员模拟体验，制定改进方案

2.合理科学的征求客户体验报告，组织研讨，落实优化方案

3.方案？政策？如何有效落地