透过本课程将可学习如何组建客后服务团队，打造优质客后服务体系，减少客后异议抱怨，创造企业绩效

                                                      顾客满意与贴心服务技巧

      顾客导向的服务年代，企业不仅需要好的产品打动人心，更需要好的服务品质才能提高顾客的回客率与业绩。如何永远赢得顾客心是现代竞争中所有企业思考的重要课题，因此强化企业同仁对服务应有的正确心态，工作内容认知及服务技能提升，是企业竞争之关键，透过本课程将可学习如何组建客后服务团队，打造优质客后服务体系，减少客后异议抱怨，创造企业绩效

课程时间：二天

**讲  深入了解客户的需求

1.1  客户需求心理分析

1.2  客户需求的性质、形态与层次

1.3  需求因消费者的行为差异而不同

第二讲  客户需求对购买行为的影响

2.1  客户需求决定购买行为

2.2  需求强度决定购买行为的程度

2.3  如何检视客户需求 

第三讲  客户购买心理分析与应对

3.1  客户购买的动机

3.2  客户心理特征

3.3  有效客户服务应对法则

第四讲  以客为尊的客户服务

4.1  正向积极的客户服务心理

4.2  创造良好顾客印象

4.3  营造快乐的工作气氛     

课程大纲

**讲  认识客户服务

1.1  如何为客户服务下定义

1.2  客户满意的特征

1.3  客户满意对于企业的意义

第二讲  客户服务人员的职业化素质

2.1  成功服务人员应具备的特质

2.2  客户服务人员专业化要求

2.3  以客为尊的服务精神

2.4  提高客户满意度的佳途径

第三讲  客户服务人员专业技巧

3.1  零顾客成本拉住顾客的手

   3.2  客户的ABC分析方法

   3.3  服务高手的具备的技能

   3.4  如何对待挑别的顾客

   3.5  如何面对顾客不满

第四讲  客户服务管理的标准化确定

4.1  卓越服务品质的15个C

4.2  确立服务标准

4.3  调查监控客户服务质量

4.4  制定服务改进战略