【培训对象】

支行行长、柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等服务营销人员

【培训课时】

2天（1天6课时）

【培训背景】

随着国内银行业竞争的日益加剧，尤其近几年客户需求的多样化以及电子银行业务和互联网金融的的迅猛发展，营业网点 网络营销 电话营销已经成为当下银行业提升产品销售的重要手段！如何创造销售机会已经成为服务销售人员急待提升的业务能力！

如何挖掘销售机会，并规范一线员工销售过程中的行为，将成为网点销售化转型的同时保证服务品质的“关键”！

本课程是一门针对网点一线人员的业务素质特征，为了提升他们的销售能力和专业素质而专门设计的训练课程，该课将**系统化的方法论和销售实操练习，全面提升受训人员的销售技能。

【培训目标】

1. 提升银行网点一线营销服务人员自我管理能力

2.强化银行网点一线营销人员营销服务意识

3.提升银行网点一线人员销售技能

4.提升银行网点客户满意度

5.提升银行网点销售效率

【课程大纲】

**部分：银行业营业厅定位的变化和网点重要营销人员的角色转变

一、 竞争态势下银行营业厅的定位变化

二、 营业厅销售化转型

三、 营销人员在新型营业厅中的角色定位

第二部分：银行厅堂营销

一、 正确理解营销

1. 营销是什么

2. 正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位

3. 正确认识销售人员与客户的关系

二、 正确分析客户需求

1. 新竞争形势下客户对银行需求的变化

2. 不同人生阶段客户需求分析

3. 不同类型客户适销产品分析和组合销售

实操练习：客户分析讨论

三、客户购买行为与营业厅销售六步法

（一） 识别客户

1. 识别客户之客户标准--MAD法则

¨ 有经济能力、闲散资金（Money）

¨ 有决策权（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客户信息识别的收集

3. 识别客户的途径

¨ 从客户的外表上发现客户

¨ 从客户的存折/卡上发现客户

¨ 从客户的言谈中发现客户

¨ 与柜员的互动中发现客户

4. 识别客户的方式

¨ 根据客户注意的焦点识别

¨ 根据客户办理业务的各类识别

¨ 主动出击识别客户

5. 识别客户的技巧

¨ 当客户专注地看利率显示屏时

¨ 当客户专注地看产品宣传资料时

¨ 当客户办理小额存取款时

¨ 当客户办理转帐/汇款业务时

¨ 当客户办理大额存款时

¨ 当客户开具个人存款证明时

¨ 当客户办理定期存款时

¨ 当客户办理开户时

¨ 当客户在等待办理业务时

实操练习：角色扮演训练

（二） 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ **服务建立信任

当客户在填单时主动提供指导

当客户在使用自助设备时提供帮助

当客户在等待时主动帮助其检查单据是否

填写完整和正确

主动为客户倒饮料

¨ **沟通建立信任

开场白和自我介绍

寒暄语和套近乎

转移话题，诱发兴趣

引导述说，认真倾听

营造良好的沟通气氛

¨ **行动建立信任

专业的职业形象

规范的商务礼仪

大方得体的举止

真诚的微笑

3. 建立信任的核心

实操练习：角色扮演训练

（三） 激发需求

1. 客户的需求分析

2. 激发需求的常用方法

类比引导法

直接推荐法

利益销售法

恐惧销售法

话术、举例

3. 激发需求的有效步骤(AIDS)

Attention：吸引注意

Interest：引发兴趣（利益/恐惧）

Desire：发购买期望

Sale：进入销售

激发客户需求的案例——信用卡等

实操练习：不同产品引发兴趣

（四） 产品展示

1. 产品展示的形式

语言展示

图像展示

实操展示

实物展示

2. 产品展示的KISS原则

3. 产品展示中产品卖点与客户需求对接

实操练习：不同产品展示

（五） 处理异议

1.产生异议的原因分析

2.处理异议的规范步骤

3.处理异议的技巧

认真倾听

 用心听

快速解读客户需求

复述、确认：

举例：您说的是……吗？

1） 倾听的技巧

目光专注，不打断客户的话

经常使用肢体语言与客户互动：点头、摇头、手势、转动身体

鼓励客户

不跟客户争辩

2）巧用语言

—语言三段式

赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想。

3）善借标杆

尽量用自己相关的人做例子

4）欲擒故纵

实操练习：不同产品异议处理

（六） 促成销售

1.识别客户的购买信号

2.促成销售的常用方法

直接要求购买/直接推荐

引导导式销售

合理的选择/替代的选择

总结需求

利益比较

成功故事

3.促成销售的注意事项

速战速决！！

考虑客户的利益，不强加个人意愿！！

无论客户是否购买，请尊重对方的选择！！

一定要强调风险！！

不要过分热情

说话太多容易影响销售成功

4. 巩固销售

5.促成销售话术

6. 引发客户转介绍

转介绍话术

实操练习：不同情境下促成销售

四、客户维护

   1.存量客户的分析、分类与维护方法及技巧

   2.准客户的分析、分类与维护方法及技巧

   3.策反他行客户的分析、分类与维护方法及技巧

五、厅堂人员岗位职责及一日工作流程

   1.柜员一日工作流

   2.大堂经理一日工作流程

   3.客户经理一日工作流程

   4.理财经理一日工作流程

   5.支行行长一日公祖流程

第三部分  微信营销

一、微信营销的意义

1.微信的使用情况

2.微信营销的必要性

二、三步get微信营销技巧

1.我是专家

2.头像设置

3.微信昵称

4.真实姓名

5.地区定位

6.个性签名

7.个人网络形象塑造

8.塑造朋友圈

9.封面设计

10.橱窗设计

11.个人形象塑造

12.工作形象塑造

13.谁说不是广告？

14.产品广告推送

15.五要素

16.推送方式

三、朋友圈八定律

1.尽可能多加客户微信，获取客户信息

2.及时备注客户名字，将客户分群（按产品、按客户爱好）

3.链接可以有，更支持原创

4.不分享花边新闻

5.不发政治、宗教等敏感内容

6.不要刷产品、刷屏

7.杜绝负面消极的内容信息

8.及时兑现承诺（朋友圈互动活动）

实操练习：选择产品发朋友圈推广

第四部分  电话营销

一、电话联络准备

1. 客户分类

新客户

存量客户

2. 时间

3. 状态

4. 客户信息准备

5. 准备好问题和话术

6. 确定沟通内容和联络目标

二、电话联系客户流程

1. 确认接听人身份

2. 自我介绍

3. 致电目的描述

4. 感谢接听并祝福

5. 结束挂机并记录电联结果

三、客户异议应对

1. 怀疑电话真实性

2. 未说明具体时间

3. 直接挂断电话

参考话术：

实操练习：电话营销华话术演练

第五部分  联动营销

一、内部阵地——网点

1.引流顾客来网点的设计——便民服务

2.引来顾客的产品——招徕产品

3.网点视觉营销系统打造

4.网点等候营销

5.网点联动营销与交叉营销体系

岗位联动营销的技巧与方法

公私联动营销的技巧与方法

二、外部阵地——外围文宣点

1.特约商户、贷款户、目标客户出没区域

2.客户集中区域

3.点外展位拦截营销

4.网点外发放广告效果差的原因分析及应对方式

何时发？

发什么？

如何发？

如何总结？

5.场景化营销构建

创造客户感动

娱乐式营销体验

第六部分  营销活动的策划

一、经营分析

1.网点片区资源（潜在客户）

半径工具

员工区域划分

资源类型分析

          商业类型、开发潜力、需求及习惯、开发策略、开发阶段

表格举例

2.网点概况（资源）

存量客户

存量资产

潜在客户分析

   有效客户、贵宾数量、占比分析、资源配置

   营业厅分割、室内空间分类配置

3.网点管理现状

资源配置、氛围营造、功能分区、岗位设置、客户管理、绩效管理、日常管理

4.网点营销管理

5.竞争分析

主要竞争同业、主要竞争客户群、片区占有率分析、服务和产品差异、渠道差异、

团队差异、竞争策略

二、目标分解

1.目标确定

目标确定的基本方法

目标确定的原则

设定目标的雷区

2.分解到客群

存量提升

他行客户策反

客户转介

社区开发

表格演示

3.分解到员工

4.分解到时间

5.分解到行为

转介

意向

联络

邀约

到访

成交

建档

6.分级到活动

活动举例

三、行动计划

1.管理改进

精细化管理细则

谁来做

做什么

向谁做

何时做

2.营销活动

各项抓手实施配档表——以城区老年客户为例

制定各项抓手实施细则

常规活动安排

具体实施方案

主题活动案例

总结