培训对象：柜台人员、理财经理及其他营销人员

课程时长：1天（6小时）

课程收益：

² 帮助柜面人员加强对新形势下柜员岗位的认知，调整积极的心态

² 学到高效沟通与表达的技巧，培养主动营销意识

² 学会必要的营销工具，并能够与日常柜面服务相结合

² 学会化解客户不理解或者抗拒营销的对策

² 实战演练常用服务转营销的经典话术，寻找营销机会，提升营销技能

课程大纲：

**部分  柜员职业化心态转变

1. 网点转型对柜员的要求

2. 竞争态势下银行柜员角色定位与心态调整

3. 新形势下柜员职业素养和专业技能

4. 柜面人员服务规范:

柜面服务七步法

第二部分  柜员营销准备

1. 正确理解营销

1.1营销是什么

1.2正确认识柜面人员与客户的关系

2. 正确分析客户需求

1.1 新竞争形势下客户对银行需求的变化

1.2 不同人生阶段客户需求分析

1.3 不同类型客户适销产品分析和组合销售

实操练习：客户分析讨论

第三部分  客户购买行为与销售六步法

1 发现客户

1.1 发现客户的MAD法则

1.2 客户信息识别的收信

1.3 发现客户的途径

1.4 发现客户的技巧

实操练习：角色扮演训练

2 建立信任

2.1 建立信任的重要性

2.2 建立信任的方式

2.3 建立信任的核心

实操练习：角色扮演训练

3 激发需求

3.1 客户的需求分析

3.2 激发需求的方法——AIDS销售模式

3.3 激发客户需求的案例——信用卡等

实操练习：不同产品引发兴趣

4 产品展示

4.1 产品展示的形式

4.2  FABE法则的解析和使用

A、客户心中的5个问题：

a) “我为什么要听你讲？”

b) “这是什么？”

c) “那又怎么 样？”

d) “对我有什么好处？”

e) “谁这样说的？还有谁买过？”

B、FABE推销法定义：

a) 特征【Feature】他是什么

b) 优势【Advantage】他能做什么

c) 利益【Benefit】能带来什么好处

C、FABE推销法标准语句：

“因为（特征）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……..，您看（演示）……”

D、FABE法则使用实例：

a) 贵金属

b) 保险

c) 理财产品

d) 手机银行

e) 个贷产品

f) 个性化产品

5 产品展示中产品卖点与客户需求对接

5.1 让客户讲出心里话——提问的技巧

5.2 刺激客户的表达欲望——倾听技巧

5.3 客户的行为会说话——观察的技巧

5.4 如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

A  现状问题打开局面，收集信息

B  难点问题帮助客户发现问题

C  确认性问题帮客户分析后果

D  示益性问题与产品链接

学员练习并编写话术模板

实操练习：不同产品展示

6 处理异议

6.1 产生异议的原因分析

6.2 处理异议的规范步骤

6.3 处理异议的技巧

实操练习：不同产品异议处理

7 促成销售

7.1 识别客户的购买信号

7.2 促成销售的常用方法

7.3 促成销售的话术设计

7.4 引发客户转介绍

实操练习：不同情境下促成销售

第四部分  落地演练—客户识别与营销技巧实操练习