**期：阵地服务营销

**单元：移动互联时代的客户服务新理念

     1.顾客体验成为决定顾客购买**重要的因素

        1.1设计引爆顾客传播的关键点

        1.2移动互联网时代得屌丝者得天下

        1.3从让顾客满意到让顾客尖叫

        1.4从客户到用户思维

     2.服务营销的真正内涵  

        2.1定义

        2.2硬件帮助

        2.3软件帮助

  第二单元：传统客户维护模式的困惑

     1.节日及纪念日回访

        1.1节日活动的趋同性

        1.2客户的戒备心理

     2.厅堂维护

        2.1科技快速发展带来的维护方式转变

        2.2科技不足的厅堂维护

     3.赠品促销

        3.1给赠品顾客来，给的多顾客来

        3.2赠品增加营销成本

     4.沙龙等传统维护

        4.1不给赠品客户不买，领完赠品客户就走

        4.2沙龙想起来就做，缺乏系统性，做完没效果

  第三单元  破解传统营销困局之一——新阵地服务营销（互动教学）

     1.内部阵地——网点

        1.1引流顾客来网点的设计——便民服务

        1.2引来顾客的产品——招徕产品

        1.3网点视觉营销系统打造

        1.4网点等候营销

        1.5网点联动营销与交叉营销体系

     2.外部阵地——外围文宣点

        2.1特约商户、贷款户、目标客户出没区域

        2.2客户集中区域

     3.点外展位拦截营销

     4.网点外发放广告效果差的原因分析及应对方式

         何时发？

发什么？

如何发？

如何总结？

第二期：旺季营销活动落地

**单元  破解传统客户维护与营销困局之二——活动策划（互动教学）

1.一个他行活动带来的启发与讨论

2.营销活动的策划依据

        2.1让顾客需求跟我们服务发生关系

       2.2基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益

3.互联网时代新思维：

     4.活动策划的二十四字方针

第二单元    旺季期间网点促销活动策划（互动探讨式教学）

1. 跨赛及开门红促销活动组合策划及实施

l 双十一疯狂购物节活动策划

l 传统风俗型：腊八节活动策划

l 春节需求型：小年夜活动策划

l 春节需求型：除夕夜活动策划

l 互动娱乐型：春节七天乐活动策划

l 春节需求型：元宵节活动策划

l 节日需求型：浪漫情人节活动策划

l 节日异业联盟：二月二、龙抬头活动策划

l 促销沙龙型：优雅女人节活动策划

2. 促销活动实施的关键点

l 轻产品、重体验

l 促销活动管理的关键环节

第三单元   旺季期间营销策略的推动组织

1. 准备及获客期

2. 厅堂营销期

3. 产能冲刺期

4. 二次攻势期

第三期：社群经营策略落地

**单元  破解传统传统客户维护与营销困局之三——社群营销（互动教学）

     1.社群定义

     2.社群服务营销的关键点：以好聚之

     3.常见九大社群及社群维护与存量开发案例

第二单元  社群维护与传统活动的区别

1. 目的不同

        1.1传统活动：注重短期

        1.2社群思维：注重长期，引爆传播，

     2. 思维方式不同：

        2.1传统活动：活动结束，服务结束

        2.2社群思维：活动结束，服务开始

     3. 成本构成不同：

        3.1传统活动：银行买单

        3.2社群思维：资源整合

第三单元  旺季期间主打特色客户群开发的主要办法

1. 重视客户的个性化特征，实现一对一营销

2. 特色客户群开发过程维护始终贯穿于营销的全过程

3. 重点关注特色客户群非金融需求

4. 特色客户群开发维护主要办法

第四单元  旺季期间老年客户群经营策略

1. 五个维度构建老年客户增值体系

2. 老年客户特色开发管理

3. 老年客户针对性活动

l 普及网点老年客户体验设备

l 充分利用优惠购和积分体系

l 举办丰富的老年客户增值服务活动

4. 制定每项活动的模板及管控流程标准

第五单元  旺季期间商贸结算客群经营策略

1. 建立商户发展突破专题方案，提升活期产比

2. 做实商贸结算户客群，重点做好几个方面工作

3. 商户的综合化的定制上门服务

l 收单POS机具 易汇通卡提升商户开卡率

l 机具占有率、台均沉淀额

4. 制定商户服务措施，做好商户策反

5. 建立商户开发管控体系

第六单元  旺季期间务工返乡客群经营策略

1. 外出务工客群的重要作用

2. 跨年营销储蓄规模大突破的保障

3. 外出务工客群的“213N”开发管理模式

4. 外出务工客群开发过程中管理者关键工作

5. 外出务工客群开发过程中员工关键工作

l 计划制定

l 信息收集

l 宣传推广

l 揽收资金

l 后期维护