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马辉

客户抱怨与处理技巧

马辉 /

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课程目标

顾客为什么要抱怨,出现了抱怨应如何处理,这些是任何公司都要面临的问题,本课程从思维与技巧上着重培养学员针对抱怨的分析能力,预防顾客投诉与抱怨的发生,积极转变心态为顾客服务,同时传授处理技巧,强化自我情绪化管理的能力,最终提升公司的客户满意度。

课程大纲

**天

时间

内容

方法

目的

09:00

12:00

2次课间休息

**部分: 客户为什么会抱怨和投诉

1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望**投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

了解客户抱怨和投诉的真正原因

12:0 013:30

午餐、休息

13:30

16:30

2次课间休息

第二部分: 有效处理客户投诉的意义

2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户,比赢得客户更重要

讲授,

角色演练,

分组讨论

案例分析

掌握和理解投诉的意义

**天结束

第二天

时间

内容

方法

目的

08:0012:00

2次课间休息

第二部分: 有效处理客户投诉的技巧

3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练

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