1、培训对象：全国投申诉主管

2、培训目标：

Ø 明确互联网时代客户投诉的常见问题、投诉的特点以及投诉客户的类型与主要原因；

Ø 结合专项案例进行深入剖析，掌握针对此类案例，在不同的场景下应该如何应对；

Ø 掌握常态及非常态投诉受理的基本流程、方法和应对话术，提高投诉处理成功率；

Ø 掌握基于移动互联网特点的投诉管控模型，由点带线到面的预防投申诉的发生。

3、课程要点：知识点内容课时模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析1、 移动互联网时代投诉特征分析

2、 4G环境下客户投诉类型分析

3、 疑难客户投诉的需求和动机解读  2课时模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析1、 典型投诉场景概述及服务处理方法

2、 五个典型投诉案例场景全面解读2课时模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控1、 常态及非常态投诉处理应对原则及流程

2：常态及非常态投诉（疑难投诉）处理的技巧

3、基于互联网特点的投诉管控模型

4、疑难投诉不得不知的双方权益（法规解读）3课时4、课程时长：1天/7课时，共1期

5、培训方式：案例分析 情景互动 角色模拟

6、课程大纲：模块一：

移动互联时代投诉特征梳理及分析1：移动互联网时代投诉特征分析

1）网络诈骗类型分析

Ø 身份冒充类诈骗崛起、木马短信增多

Ø 虚假购物漫延至社交关系网

Ø 短信成为电商类诈骗新手段

Ø 盗号类诈骗手段变化多样

Ø 手机丢失后遭诈骗短信套取icloud账号

2）手机信息安全事件分析

Ø 手机信息安全事件主要类型

Ø 骚扰诈骗类手机信息安全事件

Ø 信息泄露类手机信息安全事件

Ø 恶意软件类手机信息安全事件

Ø 病毒木马类手机信息安全事件

Ø 公共Wi-Fi风险认知

Ø 二维码风险认知

Ø 伪基站风险认知

3） 自媒体强盛，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化

Ø 任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件

Ø 客户尤其会抓住解释口径的时机及内容的漏洞，并且喜欢放大

2、4G环境下客户投诉类型分析

Ø 投诉具体成因

Ø 非正常投诉成因解析：社会环境&组织环境

Ø 泄愤型、炒作型、讹诈型、攻击型

3、疑难客户投诉的需求和动机解读

Ø 物质利益型投诉

Ø 非物质利益型投诉

Ø 发泄的心理

Ø 尊重的心理

Ø 补救的心理模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析1、典型投诉场景

Ø 计费类：4G流量计费

Ø 宽带类：宽带故障类

Ø 网络类：网络终端、上网网速问题

Ø 条款类：不接受约定条款

2、六类投诉服务处理方法

Ø 基础服务类

ü 基于客户真实需求寻找替代性方案

Ø 套餐计费类

ü 按“就近套餐”计费

ü 分析客户使用习惯，建立办理相应**优惠套餐

Ø 营销优惠类

ü 寻找类似优惠方案替代

ü 直接按照优惠进行小额服务补救

Ø 业务使用类

ü 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案

Ø 业务办理类

ü 寻找其他受理渠道

ü 提供短期内无法解决的补救方案

Ø 系统支撑类

ü 解释为主（作为建立提交）

ü 提供短期内无法解决的补救方案

3、五个典型投诉案例场景全面解读

Ø 1）流量劫持和偷流量的定性差别

Ø 2）高额赔偿类的客户诉求呈几何倍数增长

Ø 3）基站信号类已成为现阶段投诉热点问题

Ø 4）流量提醒延迟是否能成为客户不履行义务的理由

Ø 5）星级评定时，服务规则的调整带来的利与弊

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控1、常态客户投诉处理应对流程

Ø 鼓励客户发泄   案例：视频学习

Ø 充分道歉

Ø 抓住要害，引导客户

Ø 承担责任

Ø 跟踪服务

2、非正常投诉处理原则和方法

Ø 专人处理

Ø 固定证据

Ø 强弱分明

Ø 有法可依

Ø 升级递减

3、升级投诉之控制机制

Ø 投诉公开机制的建立

Ø 特殊客户服务机制

Ø 投诉客户沟通机制

Ø 投诉客户的期望值管理

ü 晕轮效应法——话术练习

ü 鸡同鸭讲法——话术练习

ü 诉求印证法——话术练习

ü 经验呈现法——话术练习

ü 否决除非法——话术练习

4：基于互联网特点的投诉管控模型

工具：管控模型解读

5：常见投诉标准与法律应对

Ø 是否是有权投诉人

Ø 公司是否有责任

Ø 违约责任和侵权责任

ü 服务瑕疵

ü 通知、告知义务

ü 举证责任

Ø 是否属于免责条款

ü 事件是否免责

ü 事件是否免责

Ø 承担责任的模式

ü 返还财产

ü 回复原状

ü 赔礼道歉

ü 赔偿损失

ü 急促履行

ü 补救举措

Ø 赔偿的标准

ü 直接损失

ü 间接损失

ü 对人身损害赔偿

ü 双倍返还

附：投诉处理的相关法律和法规深度解读

Ø 中华人民共和国民法总则（草案）

Ø 中华人民共和国合同法

Ø 中华人民共和国侵权责任法

Ø 中华人民共和国消费者权益保护法

Ø 关于《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》中涉及的“有害数据”问题的批复

Ø 大众传播媒介广告发布审查规定

Ø 网间主叫号码的传送

Ø 通信短信息服务管理规定

Ø 关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

Ø 关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告

Ø **高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释

Ø **高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定

Ø **高人民法院关于审理人身损害赔偿案例适用法律若干问题的解释

Ø **高人民法院关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题解释