【培训目标】

1.解决上下级沟通问题，保证工作的推进，加强上下级之间的情感纽带，建立良好的工作关系。

2.研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。

3.学习有效的沟通要点与步骤，学会在工作中**有效沟通协作获得双赢，减少企业沟通成本，加速企业执行力。

4.学习对外沟通的有效方法，建立属于本企业独特有效的企业形象与文化，让外部客户感知企业的良好精神面貌。

5.学会处理基本的客户投诉问题，快速应对，建立属于本企业特有的客户服务流程与处理方法。

6.帮助各部门/员工轻松获得一套自我提升职业素养的工具，在企业当中不再为沟通障碍苦恼，快速提高工作效率。

【培训形式】激情演讲、故事分享、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析

【培训时间】1-2天

【培训大纲】

**节 上下级沟通—保证工作推进与反馈

1.上下级为什么沟通

（1）一个企业的推动内力所在

（2）企业员工流失的真正原因所在

2.上下级沟通的障碍

（1）层级不同所带来的障碍

（2）认知不同所带来的障碍

3.上下级沟通超级技术

（1）如何“收拾”自己的领导

（2）如何“搞定”自己的下属

4.如何进行工作沟通

（1）保证工作的推进法则

（2）保证员工不丢事的原理

（2）让员工上下级都乐意接受的沟通方法

5.如何进行情感沟通

（1）没有人会拒绝被关心

（2）如何让员工感受到时时被关心

6.练习：员工关心模式设计

第二节  跨部门沟通—让同事成为你的助力

1.惊悚听闻：沟通不畅，著名的水厂一年亏２个亿！

2.跨部门沟通的重要性

（1）没有沟通就没有绩效

（2）企业是多元发展而成功的

3.跨部门沟通的形式

（1）利用现代化手段完成沟通

（2）从多样的沟通形式中挑选合适的形式

4.跨部门沟通的障碍

（1）跨部门沟通遇到灰色地带

（2）跨部门沟通无据可依

（3）跨部门沟通难分先后

（4）跨部门沟通责任划分不清

5.跨部门沟通关键点

（1）不了解企业是**大的障碍

（2）信息传达偏差是重要原因

6.跨部门沟通的习惯养成

7.跨部门沟通的解决之道

（1）入职员工开始训练

（2）在职员工现在改变训练

（3）再遇问题解决式

8.故事：如何用“承诺法”解决跨部门沟通障碍

第三节  对外沟通—建立企业形象与文化

1.建立沟通系统是“长久之计”

2.人是情感的动物，情感特性激发需要外力

3.外部沟通原则

（1）企业形象大于“天”

（2）世界上没有完美的企业

（3）决不说企业的“坏话”

4.礼仪以及方法

（1）外部沟通建立五大招术

（2）看得见的方法操作演练

5.现代沟通工具在沟通系统当中的应用

（1）利用现代化工具完成企业形象建立

（2）利用潜移默化的方式建立长期企业影响

6.边学边练：**行为改变企业形象不是梦

第四节 沟通升级—如何有效处理投诉

1.摆正态度：如何正确认知客户的投诉？

（1）客户投诉的目的与需求

（2）客户投诉给我们带来的好处

2.面对问题：客户会有哪些投诉？

3.如何制定一份餐饮行业客诉问题的“宝典”？

（1）如何用**简单的方式完成宝黄

（2）如何做一份FAQ，来实现“百问百答”？

（3）其他预见性的问题怎么办？（长远考虑）

4.具体实施：客户投诉处理流程

5.处理客户投诉注意事项（忌讳）

6.客户服务问题处理的核心原则

（1）业务能力是处理问题的关键

（2）服务速度是处理问题的技巧

（3）服务态度是处理问题的法宝

7.实战：制作行业FAQ初体验

第五节 Q&A