通过对客沟通创新管理与服务满足不同需求层次的宾客，并通过一种专业化、人性化的方式为客户提供周到放心的酒店服务。坚持“对客沟通管理”与“五心服务”的核心理念而形成的一种企业气质。倡导宾客满意、酒店发展、员工成长三者的和谐统一，并致力于为宾客营造一个身心归属的空间，为规范企业经营、提高宾客生活品质作出卓越的贡献。

通过本课程的分享，提炼提升员工的感恩意识；有效凝结员工凝聚力与忠诚度； 实现员工与企业价值观的高度统一；培训内容用员工最懂的言语，建立全员参与支持的学习型氛围和企业文化，打造幸福团队，提升员工幸福感。

课程纲要

单元一  餐饮五心服务技能锻造的管理理念

导语：酒店人服务技能与意识的培养

一、酒店服务的**终目标

二、酒店服务是什么

三、酒店服务意识

四、服务技能对酒店管理的影响

五、酒店服务技能意识的定义

六、酒店服务技能的特点

七、对客服务中为什么要提高服务技能意识

八、卓越五心服务技能锻造的真理

1、卓越五心服务之爱心服务：

2、卓越五心服务之细心服务：关注细节

3、卓越五心服务之用心服务：

4、卓越五心服务之耐心服务

5、卓越五心服务之诚心服务：

九、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧

1、秘诀1

2、秘诀2

十、卓越五心服务技能的特质

十一、卓越五心服务技能锻造规则

十二、卓越五心服务技能锻造个性化服务

十三、**单元课程小结

单元二  餐饮对客服务沟通技巧锻造的原点

导语一;卓越餐饮对客服务沟通技巧锻造绝不是、也不能一蹴而就

导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点

一、酒店对客沟通的定义：

二、酒店失去顾客的原因

三、服务中失去顾客的两个层面

五、什么时候客户不满意

六、沟通中看的技巧—如何观察客人

七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系

1、听的三大原则

2、重述/改述

3、听的五个层次

4、你会听吗

5、**听预测顾客的需求

八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言

九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力

情景1

情景2

情景3

十、对客沟通中微笑服务的魅力

A、微笑与眼睛的结合

B、微笑与语言的结合

C、微笑与身体的结合

D、你是否能把微笑留给宾客

十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人

学员分析：一个任务单的策划

1、用顾客喜欢的方式去说

十一、对客沟通中的身体语言

十二、对客有效沟通中的六大步骤

单元三  餐饮前厅服务4要素

一、品质-----是一切的基础

二、服务-----是不可以复制的

三、清洁-----象磁石一样吸引着顾客

四、价值-----物超所值

五、建议点膳—是替顾客着想

单元四 高效解决顾客投诉技巧提升

一、宾客忠诚度的内涵

二、顾客忠诚在服务营销中的作用

三、为顾客获得优质服务创造条件

四、**对宾客关怀提高满意度与忠诚度

五、有效对客沟通为降低经营风险

六、高效对客沟通的八大步骤

1、[案例分析]

七、客户忠诚度对企业发展的价值

八、对客沟通管理的建立方法

九、对客沟通的管理措施

十、解决顾客投诉的——六大步骤

步骤（一）

步骤（二）

步骤（三）

步骤（四）

步骤（五）

步骤（六）