【课程背景】

服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分。

服务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生，以身作则,学习礼仪不是懂就可以，重要的是要在关键时刻做对事情。

【课程收益】

Ø 提升餐饮服务人员的服务技巧

Ø 提高餐饮服务人员的礼仪水平

Ø 掌握餐饮服务人员的标准和细节  

Ø 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

Ø  提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

Ø   加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

*脑认知模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;

餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;  

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**章节、如何提高服务意识的培养？

1、服务意识的培养  

Ø 服务人员角色认知:  了解自己的工作角色  自我价值的实现

Ø 服务心态培养:  压力管理和情绪控制  阳光心态的塑造  

第二章节、餐饮服务，如何提升形象礼仪意识？

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、 **印象=首轮效应

3、仪容礼仪与化妆;

4、仪容礼仪与着装服饰

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

第三章节、如何使用举止规范优雅的仪态礼仪？

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、递接东西的标准方法

分组演练，考核过关

1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式

3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐

呈现方式：现场模拟演练  指导点评

第三章节：服务礼仪中，在细节中如何把控？

1、距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控

Ø 四种距离的界定

Ø 四种距离的巧妙应用策略

2、称谓礼仪

Ø 你有没有这么回答过对方

Ø 造成人际关系疏远的因素

Ø 使用你的大中小三个名字

3、介绍礼仪——没有对比就没有伤害

Ø 介绍礼仪的规则

Ø 多场景下的介绍礼仪演练

4、商务引导礼仪――永远存在于**恰当的位置

Ø 上下楼梯的引导方式

Ø 搭乘电梯的礼仪

第五章节、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第六章节、前台预定电话服务沟通礼仪？

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业**形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

第七章、如何解决客户抱怨投诉解决技巧？

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环