【课程背景】
近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。 但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。
医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
【课程收益】
Ø 了解礼仪核心本质，学习“以客为尊”的理念
Ø 提高医护人员自身素质，塑造医院良好形象
Ø 掌握医护礼仪提升的五大方面，上百个知识点
Ø 调整、改善、完善与塑造医护在工作中的形象打造，掌握规范的医护礼仪常识、职业操守，提升医护人员及医院的形象
Ø 促使自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心
*心流模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。
【课程收益】1. **课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；
2. **课程中所涉及的方法，帮助学员提升在植入式礼仪技巧；
3. **课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力
4. **课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起。
【课程特色】
1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【课程对象】
医院窗口服务人员以及医护人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
**章节、树立“关注患者体验”的服务理念，为患者发展带来什么价值？
1、医院窗口服务礼仪
Ø 什么是服务
Ø 服务的三个层次
Ø 患者的期望管理
2、关注患者体验的服务理念
Ø 什么是服务理念？
Ø 听音乐 讲体验 案例分享
3、患者为核心-----尊重为本
Ø 尊重的三个境界
Ø 踢猫效应
Ø 情势管理
4、关注患者体验服务回报------超值的服务
Ø 提升预判患者需求的先见能力
Ø 案例分享：超值服务的回报
第二章：医务人员形象礼仪，为自身带来什么不同？
1、职业形象塑造之发型规范
Ø 发型要求—简单整洁大方
Ø 中分 or 偏分？
Ø 干练短发 or 优雅长发？
Ø 披头散发 or 清爽盘发？
2、韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美！
Ø 欣赏：太阳的后裔姜暮烟
第三章、一个好的职业形象塑造之妆容礼仪 ，有多么重要？
1. 妆容要求—清新淡雅精致
2. 自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美！
3. 男士面容修饰四部曲
Ø 欣赏：韩剧里的美女医生护士
第四章、如何塑造职业形象之着装礼仪 ？
1. 工作服也穿出美丽！
Ø 对待工作服的态度
Ø 工作服穿着细节与注意事项
2. 同中求异—展现独特魅力 Ø 款式相同，气质不同
Ø 鞋袜搭配，和谐舒服
Ø 着装TPO原则
第五章：医务人员形体仪态礼仪，有哪些？
1. 优雅形体气质训练
2. 医务人员挺拔站姿
3. 医务人员端庄坐姿
4. 医务人员自然蹲姿
5. 医务人员平稳走姿
Ø 演练：自然亲和才是真正的气质美！
第六章、微笑，真的是一剂强心针吗？
1. 我们为什么微笑？
Ø 欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
Ø 讨论：缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
Ø 讨论：易买得的微笑服务
Ø 演练：微笑与好感表情训练
第七章、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话 ？
1. 有目光接触障碍？
Ø 全体学员演练
2. 真诚的目光胜似千言万语
Ø 目光交流3个三角区
Ø 注视角度与注视时间
第八章、医务人员手势礼仪，有哪些要点？
1. 常用手势规范集锦
Ø 引导与指引标准手势
Ø 握手与打招呼手势
Ø 介绍与让请手势
Ø 注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
