关键词：创新设计思维&服务设计

【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好随场景快速变化；同时从产品至上转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，许多行业也已经从增量市场过渡到存量市场。

在这个过程中很多企业发现想获得客户之心越来越难，用传统方式找到产品提升似乎陷入了困境，产品的好坏不仅仅在产品本身，体验和深层次痛点的挖掘才是重中之重。服务设计的以客户为中心，以客户洞察为出发点的思考方式，也许能帮助您的企业找到完全不同的市场机会。

【课程目标】

l 掌握一套可学可用的创新方法工具并落地于工作之中。

l 理解如何**客户洞察及分析工具帮助，进行服务场景的分析，挖掘产品或服务体验的破局点。

l 了解多层需求及体验金字塔对产品及服务设计的指导作用。

l 产品/服务团队需要具备的全局思维。

【课程设计底层理论构架】

创新设计思维

服务设计思维

关键时刻（MOT）

峰终定律

海盗模型AARRR

品牌战略

体验金字塔模型

（以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态，战略，产品，服务等领域。）

【课程基础理念】

好产品需要好体验，好体验需要好场景，好场景促进好生态，好生态产生更好的商业价值。

【课程时长】  0.5-1天

【课程对象】  产品/服务团队

【课程大纲】

**部分：综合论述

开场；能够打动客户的到底是产品还是服务？

开篇案例故事：传统方法无能为力，客户洞察来破解（解读什么是服务设计及客户洞察）

服务设计的五步法

用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

酒香也怕巷子深（产品/服务体验与品牌的结合）

RARRA模型与AARRR模型

本节目的：

l 打造好产品或好服务需要全局思维，

第二部分：客户洞察的价值

什么是客户洞察？小案例：吉列的女性赛道

同理心的商业价值？

访谈法/现场观察法/定量定性分析法的优缺点分析（可能遇到的坑及关注点提示）

用户画像（Persona）,客户旅程地图（Customer Journey Map）及服务蓝图（Service Blueprint）

卡尼曼峰终理论（两高一底的思考）及客户如何思考？（思考的快与慢）

KANO模型的价值

MOT时刻（四种关键时刻的理解）

本节目的：

了解洞察在整个创新过程中的重要性

洞察及调研的方法类型

创新中的调研与传统调研的区别

学会如何去理解你的客户

任何产品都不可能满足所有客户的需求，利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。

**流程化工具化的方式探索产品使用路径，以此识别机会点是否缺失或冗余。