关键词：设计思维&服务设计

【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好也随场景快速变化。如何探寻客户痛点设计绝佳体验，以此在市场竞争中获得先机，提升企业品牌，降本增效，探索可持续的增长，就需要创新及服务设计方法论工具对传统商业思维赋能。

同时从产品至上转向服务升级，从单纯的服务到一体化服务，再扩展到服务生态，这个过程中我们需要合适的利器来帮助找到持续增长的空间或适合自己的蓝海世界，服务设计方法论工具又可以将人资产和流程三要素结合，既是一种战略，更是一种变革。有助于在模糊的市场探索中，告诉我们应该做什么；能帮助我们重塑商业模式；**终落地愿景实现创新。

      持续创新，提升服务体验是每个企业都要面对的挑战。从人的因素上需要更多具有创新及服务设计思维的员工，而要发挥员工的创新潜力和服务意识又需要有创新的文化，这就需要从新员工入职开始就赋能相关创新及服务设计方法论工具。

【课程目标】

l 扩宽思维边界，用“以客户为中心”的同理心洞察思考产品及服务如何有效设计及应用。

l 掌握一套可学可用的创新方法工具并落地于工作之中。

l 学习领悟探寻客户真实需求的方法及误区。

l 理解如何基于产品服务化理念，**服务场景的分析挖掘产品或服务体验的可创新点。

l 掌握相应工具帮助设计整个项目过程，以此来考虑客户体验一致性和连贯性同时打破谷仓效应。

【课程设计底层理论构架】

l 设计思维

l 服务设计思维

l 德鲁克创新与企业家精神

l 克里斯坦森经典理论集

（以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态，战略，产品，服务等领域。）

【课程基础理念】

好产品需要好体验，好体验需要好场景，好场景促进好生态，好生态产生更好的商业价值。

【课程时长】  1天

【课程对象】  新员工

【课程大纲】

**部分：开堂说

**节：基础内容（创新方法论及管理思考点引入）

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

实现创新增长的新方法-设计思维及服务设计

案例故事解读什么是服务设计：GE核磁共振仪的故事

设计思维及服务设计的落地的流程与步骤概述

模拟演练

本节目的：

l 对创新，产品，角色定位的定义纠偏，为后续课程做铺垫。

l 从宏观整体的角度理解什么是以用户为中心的创新，相关方法论及适用范围。

第二部分：创新五步法解析

**节：从客户洞察出发对战略和产品/服务的意义（重点内容）（洞察研究工具）

案例：同理心洞察的价值（奶昔的案例）

用户洞察的方法？

访谈法

本节目的：

l 了解洞察在整个创新过程中的重要性

l 洞察及调研的方法类型

l 学会如何去理解你的客户

l 尝试访谈法的优点和技巧

第二节：创新机会的挖掘与定义（重点内容）（问题定义工具及方法）

用户画像（Persona）；

客户旅程地图（Customer Journey Map）

HMW主题定义工具

峰终定律及MOT关键时刻的价值

工具演练：客户旅程地图基础演练

本节目的：

l 任何产品都不可能满足所有客户的需求，利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。

l **流程化工具化的方式探索产品使用路径，以此识别机会点。

l **探索找到待解决的问题到底是什么（hmw）,以此来决定提供什么样的产品或服务

第三节： 如何**共创激发团队创新（创意构想工具及方法）

共创中的坑

头脑风暴(Brain-storming)及原则

本节目的：根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。

第四节： 如何**原型迭代概念

麦当劳的故事/什么是快速原型？快速原型的重要价值是什么？

快速原型的类型？

如何进行用户测试迭代？

本节目的：理解原型迭代的商业价值体现。

**终小结