【课程背景】

患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉，唯一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。

**认真复盘投诉，可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行，就可以彻底解决问题。

**借鉴经验教训，更是能减少试错成本，防患于未然，这就是课件真正价值所在。

【课程收益】

将投诉原因进行细致分类，吸取经验教训，避免投诉重复出现；

将患者投诉原因分析透彻，完善服务流程，避免医患矛盾升级；

将患者投诉心理进行剖析，提出整改方案，避免医疗纠纷发生。

【课程特色】

投诉案例分类点评、医患矛盾复盘解析、集体参与互动讨论、情景实操模拟、医患角色换位扮演、引导启发培训。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、工作程序错误导致投诉

1.工作程序制定标准的目的原则：

是否方便患者？

是否方便自己使用？

是否能够充分解决问题？

2.未履行工作程序的原因：

偷懒走捷径

艺高人胆大盲目自信

二、服务态度投诉

1.患者投诉的真正原因往往不是因为要求没有被及时满足，大多是对医务人员的态度（认为恶劣或没有尽力/糊弄/敷衍）不满意而造成的心里失衡而投诉。

2.对于你来讲是100次，对于患者却是**次；

工作外情绪亚健康导致投诉；

虽然被误解，不能忘了“患者永远是对的”服务理念；

应息事宁人，不应火上浇油激化矛盾；

用一个谎言解释另一个谎言，激化矛盾；

3.工作纪律、技巧、态度一无是处。形成可拍的工作习惯。

三、工作方法不灵活导致投诉

1.提倡质量管理主动发现问题

2.官僚主义害死人

四、工作告知不到位导致投诉

1.热情与责任心不够；

2.站在患者角度换位思考：

3.多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句；

4.减少麻烦提升服务品质；

责任心不强，不耐心；

对预测判断不够，有一项做到不出问题。

5.交代了与交代清楚是两回事

6.基础工作素养

临时有变先考虑手头病人；

有完美替代升级方案；

五、工作技能不精案例

专业不精；

未按工作程序执行；

丢人的事后台做。

六、解释回答不当导致投诉

1.永远不要说不知道，那样患者会怀疑你的态度；

上策：尽量耐心细致的解答；

中策：不要让患者自己问住院部的医生，你去问然后告诉患者；

下策：即使一时无法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意语气，表明尽力了。

逐步升级

七、工作细节案例

八、工作语言沟通导致投诉

1.语言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.员工的语言不断挑衅激化，患者的情绪不断升级。

九、工作状态不佳案例

不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；

精神不集中

体力精力不佳