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张秋月

新员工成长必修课

张秋月 / 新员工高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 潍坊

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课程大纲

课程背景:

新员工踏入工作面临角色的转变,如何转变角色,调整心态,适应企业,掌握**基本的职场技能是每个新员工的必修课,对转变自己的角色和新的定位有很重要的作用,学会适应环境,和领导同事做好沟通,与客户和谐相处解决客户问题,掌握时间管理,成为自我管理的主导者,使工作效率大幅提高,并且让员工学会做一个成功的自我管理者 。


课程收益:

1、新员工角色转变适应环境

2、新员工学会负责,敬业,感恩,奉献

3、激发新员工学会主动工作,创造成果

4、强化提高员工的忠诚,敬业精神以及工作责任心

5、提升员工职场基本技能,时间管理,情绪压力管理及人际沟通能力

课程时间:1天(6小时)或2天(12小时)

培训对象:企业全体新入职人员

课程形式:讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景模拟、互动游戏等


课程纲要:

【课程导入,问题研讨】

什么是职业化?

为何要职业化?

如何去职业化?

**模块:职业化心态塑造篇

一、角色认知——适者才能生存

1、认识自己,适应环境

如何成为一名合格的职业人

2、职业人的必备素质

积极正向的职业心态

适应角色的职业能力

塑造品牌的职业形象


二、积极心态——态度是成功的基石

1、我为谁而工作

2、思维转变结果就会不同

(1)工作结果等=思维方式✘热情✘能力  

(2)只做责任者,不做受害者

(3)持续的力量能将平凡变为非凡

(4)已经不行了的时候才是真正的开始

(5)将不可能变为可能

(6)比昨天更进一步,不断提升你的价值


三、结果** —— 有结果才算有能力

1、雇佣关系的本质就是商业交换

2、信守契约就要提供结果

3、如何做到结果

客户原则:结果是给客户的,要让客户满意才叫结果

4、创造结果就要承担责任

(1)为岗位负责,就是为自己负责

(2)为上级负责 /为下级负责/为公司负责/为客户负责/为家人负责


四、敬业精神——成就事业的保障

1、忠诚——胜于能力

2、激情——点燃你的热情

3、感恩——敬业的内在动力


五、情绪与压力管理

1、透彻认识情绪

2、不容忽视的压力

案例:搜狐财经重压之下的都市白领

3、自我减压及情绪调整的方法

小组讨论分享


第二模块:新员工服务礼仪塑造篇

一、企业员工形象管理

1、印象管理——塑造美好的**印象

2、肢体语言管理:无声胜有声

3、外表管理:出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理:你的服饰告诉了所有人你是谁

5、表情管理:21世纪制胜法宝

6、语言管理:你一开口,我就能了解你

7、妆容管理:解自己的肤色、脸型

8、细节管理:细节体现品味


二、 企业职员的仪态礼仪——现场训练与指导

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿  

3、工作区间的正确行姿

4、 低处取物的正确蹲姿

5、常用的几种手势礼仪


三、 企业职员的仪态禁忌

四、企业新员工仪态礼仪训练

1、站姿的要领与训练

2、坐姿、鞠躬的要领与训练

3、走姿的要领与训练

4、蹲姿的要领与训练

5、其他身体语言的训练:

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径


五、要做好微笑服务——有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的


六、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然


七、微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力


八、微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说,自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信


第三模块:企业新员工服务意识提升

一、企业服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、企业服务意识的特性

二、企业服务质量

1、「服务」是什么?

2、什么是「服务」?

3、企业业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性


第四模块:企业新员工职场礼仪

一、职场礼仪要点

1、办公室人际关系

2、整洁的办公环境

3、适度的音量

4、遵守工作纪律

5、尊重他人的空间

6、文明礼貌的用

7、影响职场人际关系的十“小节”

二、尊重领导

1、上司心理分析

2、与上司相处的三大原则

3、与上司相处的礼仪

三、工作汇报礼仪

1、口头汇报礼仪

2、书面汇报礼仪

3、电话汇报礼仪

4、会议汇报礼仪

5、工作汇报技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、与同事相处的三大原则

3、与同事相处的礼仪

第五模块:企业新员工沟通礼仪

一、企业服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项

2.称呼的艺术

3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术

5.道歉的形式种类

6.迎候顾客的语言技巧

7.企业营业厅文明服务用语规范表达

8.热情的尺度

二、语言表达技巧

1.语音、语速、语调、音量的把握 

2.待客三声 :来有迎声,问有答声,走有送声

3.交际礼貌用语与禁忌语

4.不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的**时刻

三、沟通的要素

1.尊重对方

2.换位思考

3.面谈成功法则

4.注重细节

5.说到对方心坎里

第六模块:总结分享



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