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张长江

客户服务方法论与客户投诉处理技巧

张长江 / 工业品实战营销讲师

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课程大纲

课程背景

对制造型(BtoB)企业而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,既影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。

本课程专门针对在制造业(BtoB)企业中从事大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置,旨在全面提升制造型(BtoB)企业服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而有效提升客户的满意度与忠诚度,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。

**本课程的培训,学员可以获得如下收获:

q**培训,学员能够把握制造业(BtoB)服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

q**培训,学员能够理解制造业(BtoB)服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析工具、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具等理论工具模型设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力,以及**服务让客户进入新的采购循环的持续服务能力。


课程特色









授课方式



课程大纲

**单元   客户服务的基本概念

·服务的定义

·现代营销学对产品的定义

·广义服务与狭义服务

·广义服务三个环节的工作要点:售前、售中与售后

·服务价值链:卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢

·【案例】制造业出现向服务转型的趋势:IBM公司的服务转型

·剑桥大学关于全球制造型企业**常见的12种服务类型

·中国制造型企业提供的服务类型

·制造业服务的角色转换

·德勤咨询(Deloitte)服务质量深化理论:质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者


第二单元  理解服务职业 建立服务意识

·服务这个职业是否令人自豪?

·【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

·优秀的服务人员是否是天生的?

·服务人员的胜任素质模型:ASK模型

·服务人员的两面:关系面和程序面

·【案例】日本企业如何招聘服务人员

·三种不同的服务人员类型


第三单元   客户服务质量的度量

·服务质量的定义:过程质量和结果质量

·结果质量——Result 得到结果

·过程质量——To  feel good 感觉好

·服务质量管理的五个原则

·Service  Quality 服务质量评价模型

1)很满意:感知的服务PS 〉预期的服务ES

2)过得去:感知的服务PS = 预期的服务ES

3)不满意:感知的服务PS〈 预期的服务ES

·【案例】航空业客户满意度调查

·感知服务评价的五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性

·【案例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表

·提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值

·期望值管理中的不可控因素和可控因素

·客户期望值管理的四个工具

·玩转期望值:驾驭客户需求的成交策略

·客户不满意的原因分析——服务质量差距的GAP模型

GAP1认识差距、GAP2标准差距、GAP3传递差距、GAP4沟通差距、GAP5客户满意度差距

·【案例】如何运用GAP模型分析不满意的服务事件?

课堂研讨:如何设计针对自己公司的感知服务提升策略?(2天课程才有)

第四单元   差异化的服务策略设计

·【工具】制造型企业的服务体系建设路径图

·服务战略三要素:服务定位、服务战略、服务承诺

·三种服务策略:救火服务、防火服务、增值服务

·客户等级划分与不同等级的客户服务策略

·【工具】分客户等级服务策略设计工具

·客户服务标准设计:个性化服务与标准化服务

·服务响应的支撑:服务网点开发、管理与服务半径设计

·服务蓝图( Service Blueprint )的作用

·服务蓝图( Service Blueprint )的设计原理

·【工具】服务蓝图( Service Blueprint )设计模版

·支持服务流程的信息化系统

课堂研讨:开发一张服务蓝图(2天课程才有)


第五单元   客户投诉处理的LSPCAS技能

·顾客抱怨原因统计表

·服务准备阶段的工作要点

客户投诉处理步骤一:倾听Listen

·处理投诉时的禁忌

·倾听的SOFTEN(软化)原则

客户投诉处理步骤二:分担Share

·讨论:一个愤怒的客户想得到什么?

·四种不同类型客户的投诉目的

·接受投诉的重要准则:先处理心情,再处理事情

·真诚道歉的五个步骤

客户投诉处理步骤三:探求Probing

·开放式问题与封闭式问题

·如何运用5W原则和问题漏斗了解客户期望

客户投诉处理步骤四:确认Check

·确认阶段的工作就是复述

·复述的三个好处

·复述事实,又要复述感情

·管理客户期望值的四个步骤

·服务方案的设计与补偿性方案

·服务方案谈判技巧

课堂研讨:处理真实发生的客户投诉事件(2天课程才有)


客户投诉处理步骤五:行动Action

·行动阶段的服务标准执行

·一次服务失败的补救措施

·服务失败的补救流程:

1)阶段一:识别服务失败

2)阶段二:解决前的准备

3)阶段三:解决问题

4)阶段四:补救后的提升

客户投诉处理步骤六:满意Satisfy

·服务结束以后提升客户满意度的四件事:

1)探求满意度

2)再次道歉

3)留下联络方式

4)电话回访


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