课程背景

近代银行业经过40年的风云变幻已进入4.0时代，由全部业务依赖物理网点变迁为在大数据、AI人工智技术高度应用下，客户有更多选择，同异业竞争更为激烈。客户开始注重服务质量和个性化服务，银行网点也承载了业务中心和体验中心的双重任务，作为新入行的大学生如何能够抓住客户到访网点的机会，让客户有良好的体验成为我行的忠实客户。

课程收益

在员工思维上，搭建厅堂服务营销的系统性思维；

在工具方法上，学会客户识别及客户画像五步法，六维客户需求分析及营销法；

在产品营销上，学会保险、基金、黄金销售的技巧，掌握常见异议处理方法；

在岗位协作上，能够落实厅堂联动动线配合的定位与分工，实现团队配合营销。

课程结构

课程时长：1天，6小时/天

课程对象：银行支行长、网点主任、网点各岗位员工

教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等

课程大纲

导入：哈佛商学院的经典实验：如何能够看到客户的全部，做出客户

一、厅堂服务篇

1, 厅堂服务系统性思维

① 厅堂员工的角色定位及任务

② 厅堂客户的动线路径

③ 厅堂客户的服务诉求

④ 客户接待及分流技巧

2，厅堂服务制胜三大要素

① 快速响应，满足客户服务诉求

② 利用人脑的工作原理，管控自己和客户情绪

③ 先跟后带，突破式沟通

二、厅堂营销篇

1，客户识别及客户画像五步法

① 一问，KYC你的客户

② 二听，3F倾听

③ 三看，利用内感官偏好判断性格

④ 四查，利用数字化营销工具

⑤ 五核，有力发问

2，四维客户需求分析

① 财务规划需求

② 生活改善需求

③ 风险抵御需求

④ 个人情感需求

3，重点产品销售技巧

① 标准普尔家庭资产配置讲解法

② 保险产品销售技巧——草帽人生

③ 黄金产品销售技巧——丛林法则

④ 基金产品销售技巧——美林投资

4，常见异议处理方法

① 解除客户异议的话术

② 解除客户异议的流程

③ 说服客户—合一架构法

三、厅堂联动

1，厅堂联动的定位与分工

① 理财经理

② 柜面经理

③ 大堂经理

2，厅堂联动常见情景

① 营销类

② 服务类

③ 投诉类

④ 活动类

3，厅堂联动的技巧方法

① 首问责任制

② 客户交接要点

③ 联席会议及制度保障