课程大纲：

　　前言：

　　1、 你有这些症状吗？

　　2、 出现上述症状的表现（角色扮演）

　　3、上述表现引出的后果（讨论）

　　4、你有压力吗，有多大压力？（压力测试）

　　一、职场压力讨论

　　1、现代人为什么压力这么大

　　2、压力管理是员工个人的事吗

　　3、实例作证（案例分析）

　　二、知识篇：了解压力来源、注重心理调节

　　1、组织中的压力生成原因

　　2、压力形成的过程

　　3、压力的四个维度

　　三、压力管理的技巧

　　1、什么是压力管理

　　2、压力管理的基本原则

　　3、压力管理的技巧

　　4、改变压力源

　　5、降低压力的12个技巧

　　四、EQ（情绪）管理

　　1、了解自我情绪

　　2、管理自我情绪

　　3、自我激励

　　4、识别他人情绪（现场演练）

　　5、处理人际关系

　　五、解决冲突的技巧

　　1、什么是冲突 （视频 讨论）

　　2、冲突的种类和形成原因

　　3、化解冲突的关键行动

　　4、如何化解与服务对象的冲突（角色扮演）

　　5、化解冲突的技巧（讨论）