【课程大纲】

**模块 服务意识和良好**印象

1．服务的由来 & CS顾客满意度

* 服务产业和人性化服务战略

服务链条原理---优质服务从这里开始

* **印象的重要性—首轮效应

以貌取人所应当

* 分享,讨论,总结

2、打造良好的职业形象

* 仪容仪表展现企业形象

* 形象的高度和形象的基础

* 职业形象着装基本原则

* 职业形象着装禁忌

* 仪容仪表---小组检查

第二模块 行为礼仪和情景实战

1、建立良好的**印象，服务礼仪5个基本原则

问候—良好人际关系的开始

寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪

表情管理

微笑是世界共通语

目光礼仪— 你的眼睛会说话

行为举止— 德行外化的表现

站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄

走姿练习— 别人眼中**多的动态行为

坐姿分享和练习

蹲姿 & 捡拾物品

物品指示和方向指引

舒适的空间管理距离

说话方式—怎么说比说什么更重要

安抚语句的使用

多用肯定语句

赞美3A原则

2. 情景实战

问候礼

握手礼

称呼礼

介绍礼

递接礼

引领礼

座次礼

茶礼

电梯礼

送别礼

通讯礼规之电话礼仪

通讯礼规之手机礼仪

其他通讯礼规