【课程大纲】

模块一 服务意识与心态

谁决定了您的薪水

服务礼仪的根本

境由心生，向随心转。

服务“大树理论”

心态决定服务，提升从“心”开始

模块二 服务职业形象塑造

1.服务形象的重要性

于个人

于团队

于行业

于国家

2.服务**印象的形成

男士仪容规范

男士发型及仪容整理

女士仪容规范

女士发型及职业淡妆塑造

服务人员仪表着装规范

男士仪表着装规范

女士仪表着装规范

服务人员仪表配饰规范

服务人员个人卫生规范

模块三 服务行为礼仪

1.服务人员行为礼仪之标准仪态训练

服务表情训练

微笑服务

眼神的运用

站姿训练

坐姿训练

蹲姿训练

走姿训练

2.服务行为礼貌礼节

问候礼

鞠躬礼

介绍礼

手势礼

指引礼

请客入座礼

礼让顾客

递送礼

奉茶礼

托盘礼

呈菜礼

握手礼

名片礼

电梯礼

模块四 顾客接待服务技巧

服务行为礼仪存在的意义何在？

卓越顾客服务“四重唱”

一“看”

二“听”

三“说”

四“动作”

模块五 服务沟通技巧

服务沟通背后的价值所在

服务沟通流程基本模型

有效的表达

高效的聆听

正确的反馈

电话服务礼仪技巧

模块六 服务团队协作

全员服务观念—企业服务文化创立

我的角色定位

团队的身份认同，让成员找到归属感

明确服务中的个人责任与组织责任

服务的团队意识力量--“链条原理”

为什么服务需要团队？

什么是服务团队？

何为团队的高效协作?

团队体验之“七巧板”

模块七 顾客服务抱怨投诉处理

餐饮行业顾客基本需求的心理分析

正确对待顾客的投诉

了解引起顾客投诉的原因

投诉顾客需求的心理分析

顾客投诉背后的价值所在

处理抱怨投诉7步骤

抱怨投诉“三明治”金牌话术