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赵全柱

服务营销实战技巧训练

赵全柱 / 销售营销培训讲师

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课程大纲

【课程背景】

任何产品的销售与服务互为表里、不能分开,你中有我我中有你,又互为促进。服务其实范围较广,帮助客户选择合适的产品本身就是一种服务。所以真正的有价值的销售一定包括极具满意的服务,以客户需求、满意为基础,但是一般的销售服务人员未必了解其中的含义与价值,所以本课程立足于销售,围绕服务展开。

【课程收益】

1、提升学员的主动服务意识与服务质量。

2、提升销售人员的销售沟通艺术与能力。

3、有效提升产品与服务的价值呈现能力。

4、深度发掘客户需求有效匹配解决方案。

5、提升谈判议价能力、掌握更多主动权。

6、增加客户满意度以及提高客户忠诚度。

【课程对象】销售及服务人员、客服及客服经理

【授课风格】风趣幽默、实战实用

【课程特色】行动学习 引导技术 影片教学 案例研讨 互动演练

【培训课时】2天(6小时/天)

【课程大纲】

一、 服务之前态度先行

1、行为与态度的源头            

2、正念之一:积极主动

3、正念之二:服务意识

案例:1、女孩&老太太  2、王晓光的故事  3、李伯泰的故事  4、张勇的意识

演练:魔力水晶球        

二、服务解析与示意图

1、顾客满意与不满意的解析

2、顾客流失的真正原因

3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                    

4、服务类型示意图 —生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

案例:1、主厨问候的流产  2、某地板服务层次示意图

演练:结合实际量化满意服务的标准

三、服务沟通成交技巧

1、状态—增加自信、倍增价值:提升精气神的三个方法

2、观察—甄别实力、判断意向:内容、方法与微表情解读

3、表达—拉近距离、传递价值

1)专业表达艺术:三个维度与一个核心

2)寒暄与赞美:技巧、原则、话术、演练

3)因人而异沟通:9种不同特质客户沟通策略

4)产品或服务呈现技巧:具体化解说法、唯一性例举法、稀缺性诱导法

借环境衬托法、结构化呈现法、双向性对比法

4、提问—了解情况、挖掘需求

1)三种提问类型与价值

2)提问与需求的逻辑关系

3)不同层次的人的心理需求差异

4)客户情况了解方法之6W2H的应用与实践

5)客户需求挖掘技巧之4P的应用与实践

5、聆听—建立信任、发现问题

1)聆听的价值

2)聆听的五个层次、五步心法、五个方法

6、成交—突破僵局、临门一脚

1)客户异议处理/同理心沟通法则

2)价格谈判技巧/守住底线 改变路线

3)成交的四个信号

4)成交的九种技巧与话术

案例:世界上**牛的销售人员、老板办公室布局、空姐卖手表、知名地板行业地位、设备的噪音等

课堂练习:赞美技巧、专业的公司介绍、六种价值传递技巧、6W2H、4P

同理心沟通法则、9种成交话术、无法回答客户的话术 等等

四、关系维护与满意度提升

1、客户维护的核心逻辑

2、关系维护的策略模型

3、维护问题分析工具之5WHY分析法

4、情感账户的建立与维护

5、销售人员应该有的3种角色与策略

6、礼品馈赠的5个方法与核心秘诀

7、客户流失的3大原因

8、霍桑试验揭示客户关注的价值

9、增加良好体验感从而提升满意度/五觉提升、减少等待、峰终效应

案例:杰佛逊纪念馆、王永庆经典五问、周总的纪念礼物、王主任的房子、宜家购物

课堂练习:5WHY分析法、减少等待、设计体验“峰终值”

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