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李培英

有效沟通及投诉处理

李培英 /

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课程大纲

【课程目标】

  树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;

  在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上,灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;

  提供有效处理投诉的具体流程方法,细化投诉处理中的各个环节,在各种投诉处理时做到游刃有余

  成为客户情绪拆弹专家,又好又快化解客户投诉;化解干戈,化解一次投诉,建立一份友谊;

  学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪,建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

【课程特色】

  内外兼修,使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨,让客户从『不满』道『满意』,从『满意』道『忠诚』

  理论和实践相结合,简单、易学、实用;

  突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】 理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟

【培训课时】1(6小时/天)

【课程大纲】 

  具体内容

                     **章:投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

  一、客户投诉原因分析

  1.素质分析---每个人的特性都各有不同

  2.需求分析---每个人的需求各有不同

  3.起因分析---每件事情的起因各有不同

  二、客户投诉特点分析

  1.业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

  2.服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

  三、客户投诉现状分析

  1.心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达

  2.意识方面---不主动面对,得过且过

  3.技能方面---没有系统方法,徒劳无功

第二章:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

 自我准备---控制压力做自己情绪主人

  一、服务心态准备

  1.解读压力

  1)什么是压力?

  2)压力带来效应是什么?

  3)你的压力来源于哪里?

  2.管理压力

  1)什么是压力管理

  2)压力形成的原因分析(案例分析)

  3)压力管理技巧

  缓解压力&面对压力

  4)压力测试(试题测试)

  5)投诉处理中的压力分析

  3.阳光心态

  1)心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

  2)如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

  3)思想――情绪――行为――结果

     你有怎样的思想就有怎样的生活

  4.塑造阳光心态的要素分析

   1)改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度

   2)改变思维---过程与结果

   3)改变习惯---重要与紧急

   4)改变自己---把握自己、引导客户

   5)改变视角---看问题的角度决定你的高度

   6)改变意识---敌人与朋友

   7)改变方式---学会弯曲,求同存异

  5.阳光心态建立真谛

   1)不能改变环境就适应环境。

   2)不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)

 二、服务意识准备

  1、处理投诉---人人有责

  2、投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛

  3、投诉处理目标----职业化

1) 职业化---热情与责任感

    2)我们与职业化有多远?(约哈里视窗)

 三、服务技能准备

      沟通技能----传情达意

  .   沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

   1.有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

    1).语言沟**程模拟导图

    2).投诉沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

      A.说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

        视频案例赏析

      B.听的学问:倾听的重要性及肢体语言

        互动:倾听互动游戏

      C.问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源

  2.肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

   A.投诉处理时的眼神

   B.投诉处理时的微笑

   C..投诉处理时的目光

   D.投诉处理时的身体

  3.情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

   A.感同身受

   B.身临其境

   C.能同则通

  四、案头准备----知己知彼

  1.什么---这是一个什么样的客户在投诉?

  2.为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

  3.怎么---纵火点都是什么?

  4.哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

   5.如何----客户此刻的情绪频道是什么?

                      第三章:投诉处理篇----------化干戈为玉帛

  一、客户情绪解读篇

  1.客户心理分析

  马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读——人性的解读

  2.客户投诉行为分析

  A.冰山理论----客户咬你是因为他受伤了

B.行为理论----客户的行为的产生,是由我们的行为导致

  二、客户情绪化解篇

  1.化干戈工具箱

  2.路径解析---**近的路与**快的路?解决问题为何欲速则不达?

  3.处理投诉的四个频道

  A.鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的

  B.不易---变易----简易

  C.随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

  D.3F法则

  三、化干戈步骤----『天龙八步』

  1同理心倾听

2初步诊断客户频道

3同频共振式沟通

4信息收集

  5期望值分

7结束通话

8总结提高

  四、化干戈话术

  1.投诉变成倾诉话术

  A.说客户感觉到被理解话

  B.说客户愿意倾听的话

  C.说客户感觉值得信赖话

  D.说客户感同身受的话

  E.说善解人意的话

  F.说赞美的话

  G.说情绪对接的话

  H.说对方感兴趣的话

  E.说对方想说的话

  2.让话术更生动的四同步

  A.情绪同步

  B.需求同步

  C.生理状态同步

  D.语言文字同步

  课程总结与回顾

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