【课程目标】

1、学习银保监会关于《金融机构声誉风险管理办法》规定

2、熟悉银行网点易发生的负面舆情出血点

3、了解媒体负面报道选题类型与应用

4、准确识别暗访记者特征和**器材

5、学习记者接待原则、流程和要求

6、掌握新闻发言人回答记者提问技巧

7、学习危机爆发后银行的发声程序和声明写作要求

8、掌握媒体通气会和新闻发布会的策划与实施

9、学习对媒体负面舆情监控、研判、预警

10、提升负面舆情清理和优化的应用

11、重构银行舆情危机管理体系和新闻发言人建设

12、提升银行投诉管理能力严控负面舆情在源头上发生

【课程时间】

1-2天

【课程提纲】

**讲 《银行保险机构声誉风险管理办法》解读

一、声誉风险三大危害特征

1、造成机构和行业重大损失

2、市场大幅波动

3、引发系统性风险影响社会经济秩序稳定的

二、责任人划分及追责

1、责任人

（1）董事会：**终责任（**责任人为董事长）

（2）监事会：监督责任

（3）高级管理者：管理责任

2、考核与问责追责

（1）将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围

（2）对引发声誉事件造成重大损失者实行追责

三、声誉风险管理部门职责

1、监测报告

2、排查评估

3、应对处置等工作

4、制定并实施员工教育和培训计划。

四、声誉风险事前评估机制

1、重大战略调整和参与重大项目

2、重大营销活动及媒体推广

3、披露重要信息

4、涉及重大法律诉讼或行政处罚

5、面临群体性事件

6、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等

五、声誉风险管理四大原则

1、前瞻性原则

2、匹配性原则

3、全覆盖原则

4、有效性原则

案例解析：

（1）中信银行“池子流水门事件”风波

（2）江苏一农商银行因网络谣言引发挤兑风波

（2）汉口银行针对疫情期间负面舆情的回复

第二讲  银行突发负面舆情与声誉风险事件特征

一、突发性负面舆情事件特征

1、突然爆发

2、目的性强

3、难以预料

4、必有原因

5、后果严重

二、银行突发性危机事件 “出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、服务冲突

4、意外事件

5、管理问题

（1）跳单事件

（2）员工不良行为

（3）储户信息外泄

6、挤兑风波

三、声誉风险事件演变过程

1、客户投诉

2、问题曝光

3、舆情发酵

4、上访或群体性事件发生

5、媒体负面报道

6、银行声誉风险危机爆发

四、声誉风险危机管理应对准则

1、监控

2、研判

3、预警

4、处置

五、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

案例解析：

（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件

（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件

（3）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的

第三讲  客户投诉处理与负面舆情防控

一、客户投诉接待

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、投诉日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

三、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

四、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

五、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

六、负面舆情研判与防范

1、上访客户投诉情绪掌握。

2、做好投诉台账记录与管理

3、投诉内容发酵分析判定

4、媒体预防措施

案例解析：

（1）佳木斯农信社因存款风波致74岁老人脑溢血事件

（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发冲突

第四讲   记者采访应对与暗访媒体识别

一、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、记者身份核验

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、媒体接待区域

二、暗访记者特征

1、不断地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4、携带录音笔

5、所问问题专业性较强

6、现场拍照

7、诱导敏感话题聊天

8、暗访**器材识别

三、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

四、记者采访注意事项

1、哪些能说？

2、不能说的有哪些？

3、采访时避开银行LOGO

4、不能提供给内部文件或数据

五、记者采访时话术准则

1、态度诚恳

2、口径讲述

3、坦诚事实

4、承担责任

5、拿出措施

6、表示感谢

案例解析：

（1）工商银行：一组媒体记者采访大堂经理应对工作视频

（2）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情

（3）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第五讲  危机爆发时银行发声与媒体公关

一、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度**

二、对媒体负面报道回应

1、4小时内声明正面回应

（1）澄清事实

（2）亮明态度

2、通稿发布

3、媒体公关

（1）新闻通气会

（2）新闻发布会

三、危机事件的银行声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

四、银行声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明银行态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

五、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

（1）删除稿件和帖子

（2）暂缓报道

六、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

案例解析：

（1）民生银行30亿天价非法吸储事件应对始末

（2）招商银行用户被盗刷事件风波处置

情景演练部分：

（4个演练项目中可挑选3-4个进行现场训练）

1、一储户猝死在网点突发性事件的处理

（视频场景呈现）

训练内容：

一储户在网点办理业务的过程中突发心脏病猝然离世，网点员工应该如何应对及处理？

由于网点在处理该事件时欠妥，在社会引起较大的负面信息，舆论发酵严重影响到银行的正常运转，记者闻讯采访，银行该如何应对？

要求：以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写在大白纸上，每组选一名代表分享。

老师点评

2、银行因业务过失导致老人突发脑溢血事件处理演练

情景模拟内容

佳木斯富绵一老人到农信社存钱，7.5万元存单实际只存7.4万元，柜员到家讨钱结果致老人脑溢血。讨论题目是：

1、负面舆情事情性质界定；

2、如何处理这起意外事件？

3、银行如何采取措施防止事态传播扩大化？

要求：以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写在大白纸上，每组选一名代表分享。

然后老师点评。

3、危机事件爆发现场处置和媒体采访应对演练

情景模拟内容

某地产公司因违规操作，被政府冻结账户3亿资金，从而引发部分承包商、农民工来银行上访维权，导致多家媒体的关注并专程到我行进行采访，以进一步了解相关情况。

角色扮演：危机事件处置负责人

要求：

1、如何迅速平息事件？

2、媒体记者如何接待安排？

要求：以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写在大白纸上，每组选一名代表分享。

然后老师点评。

4、银行理财产品亏损后,如何应对群体性事件发生

情景模拟内容

某日，有不少客户相约前来某网点投诉，并带来了记者。记者从部分客户处获知，一款到期的非保本浮动高端理财产品到期累计亏损11.45%。据初步了解，该产品主要出现问题是管理运作方面。该产品主要**外聘的顾问团队对特定证券投资信托计划进行配置，因此产品投资组合并不是该银行自身管理团队完全管控；相对而言风险控制方面有所欠缺，并导致亏损。部分客户质疑银行误导投资者，并准备拿出传单和横幅......

要求：1、如何有效处置和应对？

     2、 如何安抚客户？

以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写在大白纸上，每组选一名代表分享。

然后老师点评。

5、关于网络谣言引发挤兑风波处置演练

情景模拟内容

在某论坛和微信群上突然爆出“某银行因经营不善即将倒闭”的不实小道消息，引起大量储户来银行询问和取款，导致经营秩序混乱。

要求：1、如何有效处置和应对？

     2、20分钟内写一份银行声明

     3、如何在微博、论坛上跟贴回复。

以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写在大白纸上，每组选一名代表分享。

老师点评

6、关于新闻发布会上记者提问回复演练

情景模拟内容

新闻发布会上一组模拟记者提问。

要求：学员代表轮流上场，老师扮演记者提问，同学回答，然后老师做点评。