【课程目标】

1、了解和掌握消费者权益保护法相关内容

2、认识消费者维权事件发生的根源

3、建立消费者权益规范保障制度

4、学习风险管控要求和合规内容

5、提升消费者投诉接待能力，建立规范的投诉日常管理制度

6、熟悉消费者投诉和网络曝光报道方式和方法

7、掌握群体性事件发生冲突应对与处理

8、提升负面舆情危机公关与媒体应对技巧

【课程时间】

线上90分钟

【课程提纲】

**讲  金融消费者权益与法律保护

     (解读央行5号令内容)

一、银行对消费者义务和服务规范

1、遵守相关法律

2、交易信息公开

3、妥善处理消费者交易请求

4、交易有凭有据

5、保护消费者信息

6、妥善处理投诉

二、消费者权利

1、安全权

2、知情权

3、选择权

4、公平交易权

5、损害赔偿请求权

6、结社权

7、获得有关知识权利

8、维护尊严权

9、监督批评权

10、个人信息权

三、权益争议解决的途径

1、与经营者协商解决

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政部门申诉

4、提交仲裁机构仲裁

5、向人民法院提请申诉

四、金融机构向消费者需要披露的内容

1、金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

2、金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；

3、金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；

4、金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；

5、因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；

6、其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。

　五、银行业务产品管理

1、加强合规管理：规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；

2、完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；

3、严格代销业务范围；

4、规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息；

5、新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查；

6、建立信息查询平台。在官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能。

六、规范银行产品销售

1、实施专区销售;在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；

2、严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为；

3、妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据；

4、规范服务收费：应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额。

七、推进“双录”应用

1、推行销售专区录音录像

2、双录”资料要分类存储保管

3、留存的资料包括：

（1）金融消费者签字确认的产品和服务协议书；

（2）金融消费者签字确认的风险提示书；

（3）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。

八、个人金融信息保护

1、做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制；

 2、采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患；  

 3、个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息；

 4、建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。

案例解析：

（1）广东茂名一老汉猝死在银行网点的维权风波

（2）一则银保误导销售引发的上访群体性危机事件

（3）上海中信银行“池子流水门事件”处理

  第二讲  消费者投诉接待与声誉风险处置

一、消费者投诉接待

1、倾听消费者意见

2、记录投诉要点

3、判断消费者投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、投诉日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

三、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

四、投诉处理技巧

1、处理越快，消费者越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复消费者；

4、态度是信任的开始。

五、消费者投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

六、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

七、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

八、记者采访接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

九、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

案例解析：

（1）客户信息被银行支行行长贩卖到社会

（2）客户在网点被保安殴打遭新闻媒体曝光