【课程背景】

客服中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对客服中心的期望值也越来越高，他们希望客服中心能够解决他们大部分的难题，也希望客服中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客服中心客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。

本课程重点帮助学员改进电话沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，**终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线电话客服坐席自我定位展开，全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的呼入

营销实战能力。

【课程收益】

明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售；

积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；

提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；

掌握客户呼入时心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；

掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，**多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；

借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；

学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；

掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

【课程对象】

10010客服专员、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

一、电话客服职业认知

客服人员的四大目标，服务与营销的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客户人员的未来发展规划）

一线客服人员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销情绪与压力管理

电话服务营销工作现状压力分析

简单有效的缓解电话客服压力的方法

塑造阳光服务心态

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

三、电话服务沟通原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：来电提醒业务现场训练

3、亲和原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

引导技巧的两个方法

练习：

你们10010热线为什么总是打不进？

你们为什么老是发一些垃圾短信给我？

为什么要我报身份证号码（密码），你们查不到吗？

我的上网费用怎么那么贵？

为什么要协议好捆绑24个月？

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

五、呼入式交叉营销实战技能提升

1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计

业务咨询客户交叉营销过渡

业务办理客户交叉营销过渡

节日庆典交叉营销过渡

客户级别交叉营销过渡

投诉抱怨客户交叉营销过渡

幸运号码交叉营销过渡

练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

2、营销实战技能：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3、营销实战技能：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

你们手机质量不好

我有时间去营业厅看看

我想去营业厅看看，了解后再说

我不相信电话办理，你们是不是骗人的

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

一接电话就表示不要不要，不要给我打电话

捆绑12/24个月太长了

联通宽带质量不太好

我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵

“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要，就这样吧”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

换4G套餐太麻烦了，不需要……

5、营销实战技巧：促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、营销实战技能：结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!