【课程收益】

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代客户服务营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握维系与营销的沟通心理、业务知识、营销脚本、客户信息、工作表单等准备的关键要点和方法

掌握营销心理学在开场、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成全过程的运用技巧

掌握专业的沟通心理与技能，从而提升的综合素质

**大量的案例分析，全面提升服务营销实战能力

提升维系技能，可以更好与客户建立关系

【课程对象】

 客户代表、班组长

【课程时间】

1天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  维系与营销职业素养与工作心态

职业认知与心态调整

客服销售人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述客户经理人员的未来发展规划）

维系经理面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购增值业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

单元二  客户沟通心理与技巧提升

客户**心理诉求：倾听的技巧

听--拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

现场模拟：客户对我们的“宽带到期续约”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

案例：存话费送话费活动，客户存在的误会

录音分享：好的维系经理能够听明白客户的需求

情商提升：同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

说--让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

模拟训练：电话经理向客户推荐4G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用电信号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

沟通语义转换的魅力：引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的**层含义--由此及彼

引导的第二层含义--扬长避短

引导技巧现场模拟：客户说你们电信公司怎么老打电话给我，烦不烦？

引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换号码

沟通中的润滑剂--赞美

赞美的目的

电话中赞美的方法

三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

单元四  营销心理学的实战应用

1 、客户心里驱动力原理对营销需求挖掘的运用

消费动力原理

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

案例：弗洛伊德心理驱动力

2、消费者购买时的四大疑惑心理营销中的运用

客户购买时内心四大疑问

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

3、客户异议的内心需求与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法

客户常见异议：

我不需要……

我考虑一下，需要打电话给你……

我不感兴趣……

我有时间去营业厅看看……

你们的什么活动都不参加……

你们是不是骗人的……

换4G套餐太麻烦了，不需要……

续约的优惠不好……

4、人性的弱点在营销促成中的运用技巧

人性的弱点

害怕失去的心理

渴望得到的心理

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

案例：卡耐基人性的弱点