【课程对象】

客户经理、客服、班组长

【课程时间】

3天（18小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

移动互联时代2i客户的维系的价值

1、对企业的价值

新时期用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网思维的核心

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

2、对员工的价值

维系经理岗位的四大目标，主动服务营销的心态

服务营销的初心——对自己自信

服务营销的初心——对产品自信

案例、互动（自信的营销）

职业定位

职业面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

2i用户维系的标准动作

1、讲解2I业务的特权、专属权

如何每月享受赠套外流量、赠语音福利？

如何升级日租包及好处？

如何申请亲情卡？

如何添加亲情号？

如何享受5折VIP会员价  

2、帮助客户下载应用

分别要下载”手机营业厅和绑定2I业务助手“

“手机营业厅”的五大功能

“2I业务助手”的四大应用

常用的五大“腾讯王牌APP”

常用免流量的“四大非腾讯应用APP”

3、延展业务推荐

2I业务宽带的推介

存费送费推荐

2I业务亲情卡的添加

2I业务亲情号的绑定

4、双方互加微信

引导添加客户微信

添加微信后的维系话术

建立有效客户微信群的意义

如何让客户在朋友圈进行2I业务的二次转发

5、电话微信回访技巧

回访的**时间

回访的**话术

回访的三大注意事项

6、在网时长的奖励制定

设定在网时长奖励的意义

设定在网时长奖励的要点

设定在网时长奖励的内容

7、建立2I业务名单制客户档案

建立名单制的客户档案的意义

名单制客户档案资料的收集和归类

三、2i客户维系实战沟通原则与技巧

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

亲和力表现

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

4、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：

流量套餐介绍时，积极回应技巧

客户对套餐抱怨/调档时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

5、同理技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

6、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

四、2i用户维系挽留的关键时刻与实战演练

2i用户资费不满案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户案例分析、应对策略和话术。。

客户话费突然降低、套餐降档次案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

离网挽留案例分析、应对策略和话术。

10、沉默2i用户的激活案例分析、应对策略和话术

五、2i用户、超级会员主动营销技巧

1、营销前的准备工作

心态的准备

声音的准备

外呼数据的准备

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

2、开场白话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

流量套餐升级专用开场白话术设计

2I互联网套餐专用开场白话术设计

宽带融合套餐专用开场白话术设计

超级会员产品专用开场白话术设计

2i用户回捞的回访开场白设计

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：

宽带融合业务的需求引导

2I业务亲情卡的需求引导

到期续约需求引导

存费送费的需求引导

超级会员的需求引导

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品（互联网套餐、预存送、融合、超级会员）介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI，不需要4G套餐

换号码太麻烦了

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

不想换号码，麻烦（多个号码了）

移动送的流量都用不完

我想去营业厅看看，了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多（客户对电话分钟数需求比较高）

我很忙

联通信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX会员了，不需要

我觉得移动的咪咕更好

老人家，只拿来接电话，很少打电话，拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：光宽、流量套餐、高清电视产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销