课程介绍：

随着VTM、建行的STM、工行的“一对多智能终端”、农行的“超级柜台”、民生银行的“MIT自助发卡机”、自助PAD、智能填单叫号机、互动屏等智能设备的大规模投放，银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！

将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，**终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接！

培训目标：

1. 了解其他金融机构服务营销的现状，也懂得银行面临的挑战和机会

2. 提升大堂客户分层管理和团队协作营销理念

3. 提升大堂经理进行潜力客户识别、接近、分流、推荐、销售的能力

培训方式：

讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

培训用时：

两天（6小时/天）

培训方式：

讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

课程大纲：

一、 认识智能银行 重塑厅堂角色

1. 国内银行业智能化表现及影响

ü 国内银行转型的实践案例

ü 网点功能、资源配置、业务流程的转变

ü 发展形态

² 直销银行

² 智能银行

² 咖啡银行

² 社区银行

ü 广发银行的“金融便利店”

ü 平安银行的“智能旗舰店”

ü 建设银行的“智慧银行”

ü 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”

ü 中信银行的“零售旗舰店”

ü 民生银行的“厅堂一体化”

2. 国外银行业的探索之路  

3. 营业厅运营管理观念的改善

ü 智能化，是不是网点转型的实质？

ü 人的价值何在？

4. 大堂经理角色转变

ü 团队协作营销理念

ü 大堂经理在营业厅团队销售的位置

² 与客户体验能力不对称-做体验引导者

² 对客户分层服务有缝隙-做服务融合者

² 向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者

ü 大堂经理的职业规划路径

5. 大堂经理服务销售流程

ü 大堂经理实战销售的三种模式运用

² 客户推荐

² 产品导向的销售

² 需求导向的销售

二、 现场体验营销氛围营造

1. 客户体验氛围塑造

ü “人-机”互动的氛围塑造

ü “人-境”互动的氛围塑造

ü “人-人”互动的氛围塑造

2. 客户体验引导步骤

ü 引发兴趣

ü 参与体验

ü 套取需求

ü 促进交易

三、 常见情境案例研讨（非必讲模块）

(一) 厘定客群

1. 共创目标客户群

【团队共创】客户群有哪些？

2. 筛选核心客户群

【筛选活动】核心客户群是哪些？

【人物画像】人物特点素描

【开发输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描

(二) 聚焦情境

1. 规划情境

【头脑风暴】智能设备使用常见情境

2. 选择情境

【筛选活动】典型和代表性的情境选择

3. 定义情境

【小组讨论】各个情境的边界条件、基本工作过程及成果要求

【开发输出】系统化情景规划、情境定义

(三) 讨论挑战

【理论讲解】情境中的痛点和难点

【分组讨论/世界咖啡】

ü 厅堂客户接近难点

ü 套取需求的难点

四、 主动接触  引发兴趣

1. **次客户分流识别与接触

视频：迎接分流

ü **次客户分流识别流程

ü 试探引导用语

2. 第二次客户分流识别与接触

3. 主动服务营销三个要点

案例分析：缴费的分流

ü 什么时间服务，什么时间营销？

ü 主动关注对象选择？

ü 如何接近客户？

4. 接近客户的技巧的误区

ü 微笑接近的方法

ü 寒暄接近的方法

ü 演示接近的方法

ü 赞美接近的方法

ü 馈赠接近的方法

5. 客户接近的重点：给客户“被服务”的感觉

情境分析：顾客在看产品或资料，如何判断我是不是应该上前介绍呢？

情境分析：客户说“我自己先看看，有需要我再叫你”如何处置

研讨：如何让客户体验智能设备

ü 个性服务“分类示范”

ü 增值服务“分享演绎”

ü 联动营销“分析获利”

五、 激发兴趣  套取客户需求

1. 让客户参与体验

ü 让客户自己动手感受新产品功能

2. 什么是客户的需求

3. 客户需求的线索

ü 源于金融业务的关联

ü 源于体验终端的关联

ü 源于客户信息的收集

4. 服务营销的重点：给客户“被服务”的感觉

情境分析：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“收益率是多少？”

5. 挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法

活动：开放式与封闭式问题练习

视频：挖掘客户需求演示

活动：四场不同类型客户的挖掘客户需求实战演练

六、 产品利益呈现  促进交易

1. 产品介绍中的傻瓜行为

2. 产品介绍FABE

3. 什么是客户的关键利益

4. 如何让客户信服

5. 呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过

ü KISS原则

ü 陈述产品的**终价值

活动：智能银行大堂经理服务营销案例演练

七、 大堂客户转介技巧

1. 客户识别与转介的目的

2. 客户识别转介对网点的意义

3. **简单的转介方法“两步一停顿”

4. “两步一停顿”法的不足

5. 客户转介技巧

ü 客户转介流程

ü 转介绍的工具

ü 当客户不愿接受引导时处理技巧

6. 客户后续引导技巧

ü 理财经理繁忙时的处理方法

ü 柜员转介和大堂自身转介客户引导上的区别

7. 怎么让大堂经理有更多的时间去做营销？

活动：换外汇的客户的识别转介话术演练

活动：个贷的客户的识别转介话术演练

活动：定存的客户的识别转介话术演练

活动：信用卡客户的识别转介话术演练

活动：……

八、 厅堂微沙龙的策划与组织（非必讲模块）

1. 什么是厅堂微沙

ü 微沙龙开展条件

ü 开展厅堂微沙的好处

ü 微沙龙举办流程

ü 实战案例

2. 微沙龙主题选择

ü 小组讨论

3. 微沙的五个关键点

ü 厅堂微沙龙范例案例分析

ü 开场的目的

ü 陈述**终价值

ü 提出刺激性问题

ü 问题清单准备

4.  “T”型平衡表

ü 练习