课程背景：

       过去一两年，金融业核心指标增速显著放缓。中国商业银行平均净利润增速远低于2014年之前的水平，大部分银行难以实现双位数增长。银行业已全面步入4.0时代，金融服务无处不在，但就是不在银行网点。客户脱媒趋势日益明显，跨界竞争也愈发激烈。与传统金融体系重网点、重人力、重资本的特点不同，互联网时代的零售银行具有“体验至上、场景驱动、数据为王”的特征。在互联网时代，零售银行发展的关键并不是互联网技术的转化，而是思维的转换，即将零售业银行业务和互联网思维相结合，重构零售银行服务和业务模式。

课程收益：

1. 掌握综合营销的获客思路

2. 理解立体化营销的内容和要求

3. 能够在营销管理中运用立体化营销方法

4. 能够在具体执行过程中诊断客户经理的表现

5. 能够合理安排售后管理

课程对象: 网点负责人

授课方式：“433”引导介入法——40%课堂讲授引导 30%银行案例 30%行动计划制定与实战演练，将**实践与学员想法落地为行动计划，现场制定计划 角色扮演 课后落实。

课程大纲：

一、银行4.0时代的零售业务

1．从银行1.0到银行3.0

1) 银行1.0：离不开的物理网点

2) 银行2.0：电子技术延伸了物理网点的触角

3) 银行3.0：可随时随地获得银行服务

2．迈进银行4.0：嵌入生活的智能银行服务

1) 正在兴起的平台银行

2) 从开放银行到平台银行

3) 银行4.0：回归到对银行本质的重新审视

3．银行4.0时代的零售业务发展的新思维

1) 平台化获客策略

2) 场景化产品营销策略

3) 权益化客户提升策略

4) 利益化客户转化策略

5) 护城河化客户防流失策略

6) 生活化客户策反策略

二、银行4.0时代的零售业务发展的新思维

1．平台化获客策略

1) 生活服务场景中渐隐的零售银行现状

Ø **场景:以第三方支付打破的支付结算壁垒

Ø 第二场景:以各种宝为代表打破的个人理财壁垒

Ø 第三场景:以消费信贷数据为基础打破的贷款壁垒

2) 金融业务的获客的四种手段

Ø 供给驱动：优质的资产去拉动需求的增长，满足客户的三个核心需求

Ø 品牌塑造：品牌背书、运营活动、行业认证

Ø 扩大外延：电商化、场景化、游戏化

Ø 积分制度：积分兑换与用户等级

3) 构建平台模式,重回生活服务场景

Ø 互联网思维下的零售银行三种必要思维

² 用户思维

² 平台思维

² 数据思维

Ø 3步法打通线上线下一体化营销

² 线下活动引流导入客户

² 平台权益兑换维护客户

² 微信群管理经营客户f

2．场景化产品营销策略

1) 场景化金融的内涵

2) 场景化金融的特征

Ø 跨界经营

Ø 科技引领

Ø 强调体验

Ø 共享服务

Ø 衔接日常

3) 商业银行场景化营销模式比较研究

Ø 招商银行

Ø 农业银行

Ø 建设银行

Ø 平安银行

4) 商业银行场景化营销发展路径

Ø 主动思变，积极应对，创新商业银行特色化场景之路

Ø 综合优势，简便渠道，开拓商业银行普惠性场景之路

Ø 加大投入，提高效率，建设商业银行信息化场景之路

Ø 大胆革新，优化布局，颠覆商业银行体验式场景之路

Ø 抢建平台，加强管理，搭建商业银行人才化场景之路

Ø 拓展合作，深挖需求，打造商业银行生态化场景之路

Ø 提倡竞争，拥抱合作，探索商业银行竞合式场景之路

3．权益化客户提升策略

1) 权益化客户的定义与价值划分

Ø 从“顾客”到“客户”

Ø 借助“权益概念”理解权益化客户

Ø 客户的价值划分

2) 三种层次的客户关系

Ø 基于财务利益的客户关系

Ø 基于社会利益的客户关系

Ø 基于结构型利益的客户关系

3) 从财务利益到结构性利益的客户提升策略

Ø 是”NEED”还是“WANT”？

Ø “正确的”理财规划

Ø 实践化理财规划服务的标准流程

Ø 判断成功与否的细节化标准

4．利益化客户转化策略

1) 权益化客户与利益化客户的异同

Ø 从关系看权益化客户与利益化客户异同

Ø 从客户认知看权益化客户与利益化客户异同

2) 对利益化客户的细分

Ø 看重产品的利益客户

Ø “被动选择”的利益客户

3) 看重产品的利益客户转化策略

Ø 调整客户预期的沟通策略

Ø 改变客户认知的转化策略

4) “被动选择”的利益客户转化策略

Ø 把“被动选择”转变为“主动选择”的转化策略

Ø 护城河化的客户防流失策略

5．护城河化客户防流失策略

1) 客户为什么会流失

Ø 银行客户的特点

Ø 银行客户的流失

Ø 银行客户流失的负面影响

Ø 银行客户保持与流失管理体系

2) 客户保持管理

Ø 客户保持价值模型

Ø 客户保持管理的内容

Ø 客户保持管理两大策略

3) 护城河化客户防流失策略的实施

Ø 基层产品的简单化、多样化

Ø 产品设计的差异化

Ø 技术与意识的鸿沟化

6．生活化客户策反策略

1) 对客户策反机会的准确把握

Ø 客户的生命周期模型

Ø 客户与银行关系恶化时，表达不满的三种典型行为

Ø 准确识别客户策反时机

2) 生活化客户的策反策略

Ø 调查原因，激发矛盾

Ø 对症下药，针对不满

Ø 不同级别，区别对待

Ø 分析原因，防范未然

三、银行4.0时代的零售业务发展的新思维带来的启示

1．学习并使用**原理设计思维

1) **性原理是决定事物的**本质的的不变法则

2) “**性原理思维模型”——回溯事物的本质，重新思考怎么做

3) 将**性原理应用于银行业务

2．银行4.0时代的四个思考

1) 思考如何对银行现有模式进行垂直化整合

2) 思考物理网点的品牌效益和经济效益

3) 思考如何创造全新的体验和价值，而不是把金融产品放在新的渠道上

4) 思考和探索传统银行与新兴金融科技公司更高效的合作模式