课程背景：

随着电子银行的普及和智能银行的推广，银行柜面工作正在悄然的发生改变，根据《2015年中国银行业服务改进报告》显示，2015年中国银行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点，其中，股份制银行的业务离柜率大多在90%以上，这一变化加剧了柜面人员的业务转型；同时，从银行员工职业生涯发展的角度来看，从柜员异动至大堂经理、客户经理或其他营销岗位，也将会为柜员提供更加广阔的发展空间。为了更好的帮助柜员实现业务转型，前置的培训就显得尤为重要。

我们提供的《柜面人员业务转型及营销技能培训》课程，主要针对有相应工作经验的柜面人员提供经营理念、客户经营和营销技巧方面的培训，帮助柜面人员树立正确的营销意识，掌握基本的营销技能，为后续工作的开展奠定基础。

课程收益：

1．了解当前银行业转型以及网点发展的趋势，从而对网点营销工作有较为清晰的认识；

2．**引导和对网点其他营销岗位工作的分析消除柜面人员的心理压力，以帮助其尽快的适应营销工作；

3．掌握专业化的客户经营技巧和银行营销流程，以提升营销成功的概率；

课程对象：高、低柜柜员、会计主管或运营主管

授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

课程大纲/要点：

引言：什么是标杆网点？

1．他山之石：国内外的新型网点

2．银行业的转变

3．银行的现状与未来

4．未来标杆网点的四大特征

一、柜员的职业规划路径与职业素养

1．未来银行网点服务流程现状分析

2．岗位职责梳理

1) 网点主任岗位职责

2) 大堂经理岗位职责

3) 高柜柜员岗位职责

4) 低柜柜员岗位职责

5) 客户经理岗位职责

3．柜员职业晋升方向

1) 专业型

2) 管理型

4．不同岗位的岗位职业素养要求

1) 银行职业道德教育的基本任务

2) 银行业从业基本标准

3) 职业操守目的与适用范围

4) 从业基本准则

5) 从业人员与客户关系

6) 银行业从业人员与同事

二、柜面服务营销技巧实战提升

1．柜面营销的现在与趋势

1) 柜面人员面对的挑战

2) 柜面营销的定义

3) 柜面营销的优势

4) 柜面营销的趋势

2．柜面营销思维的转变

1) 满意的客户服务带来的好处

2) 何为优质的服务

3) 销售与营销的区别

4) 从客户出发，全感官服务

5) 新形势下对柜员的素质要求

3．柜面营销的流程与技巧

1) 柜面营销流程

2) 识别客户技巧实战提升

3) 挖掘信息技巧实战提升

4) 介绍推荐技巧实战提升

三、客户人际沟通技巧实战提升

1．什么是有效沟通

1) 沟通漏斗理论

2．如何进行有效沟通

1) 听的技巧

2) 问的技巧

3) 说的技巧

3．认识沟通的金字塔原理

1) TOPS原则

2) SCQA结构

4．共情沟通与客户满意度管理

1) 客户为什么会不满

2) 客户投诉处理流程

3) 客户满意度管理原则

4) 共情沟通的重要性

四、阳光心态与压力管理

1．解读自身的压力与不良情绪

1) 寻找自我的压力源

2) 情绪的真相

3) 管理压力与情绪的技巧

4) 小测试：你有阳光的心态吗？

2．在工作中调整良好心态的重要性

1) 心态影响生理

2) 心态影响能力

3) 冰山理论

3．优秀银行人员应具备的职业阳光心态

1) 强烈的自信

2) 积极乐观的心态

3) 修炼的心态

4) 明星的心态

4．掌握调节心态的方法，调整不良情绪