课程背景：

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位服务工作者，都是能给他人感受真情服务带来温暖的。

为什么需要提升服务？服务就是商品，服务客户不仅仅需要物质的满足还要有精神的满足，首先来自你内心想去成就别人，才能真正把服务做到极致，让服务从无声到有声。

课程收益：

从趋势看银行客户服务未来的竞争

帮助学员建立客户思维的服务意义

掌握服务意识和心态对工作的重要性

清晰个人使命与职业使命的不同意义

塑造直达客户内心的服务素养与服务标准

系统构建高效服务工作模式与应对技巧

拥有更加乐观、从容、灵活、专业的处理异议

提高工作效率，创造更好的工作收益

课程特色：

互动式教学：巧妙引导，让学员主动发现自身需改进之处。

场景式教学：回到场景，一步步教学员矫正错误的做法。

一站式教学：自动自发，让学员从服务技法到服务心法的精进。

课程时长：1-2天，6小时/天

课程对象：银行客服中心

课程方式：讲师授课 案例分析 视频教学 小组讨论 学员分享 现场演练

课程物资：投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求：如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）

课程大纲

课前讨论与导入：

服务行业未来竞争的是什么？

服务的目的是什么？

服务的本质是什么？

服务的核心是什么？

案例：一杯茶在服务中是如何呈现从合格-优秀-卓越？

模块一 服务者内在动力建设

**单元：服务者的身份认知

一、教养VS素养VS修养的意义

二、服务者的职业化与角色定位

个人的使命与角色

工作的使命与角色

职业化的三定标准

第二单元：服务者必知的6大服务模型

互动环节：发现之旅：“我”的旅途

服务模型1：服务胜任力模型

服务模型2：学习的正确路径

服务模型3：服务体验设计6原则

服务模型4：客户投诉产生过程

服务模型5：服务之星雷达图

服务模型6：服务可持续发展图

第三单元：“心”服务意识

一、心态对我们的重要影响

案例：

1.医生回复跑步的方式的问题

2.酒店服务员工作与卡路里的联系

二、正确评估自己当下的心态

1.固定型心态VS成长型心态

2.封闭型心态VS开放型心态

3.防御型心态VS进取型心态

4.内向型心态VS外向型心态

服务意识

塑造服务意识与心态四要素

没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

服务的“三诚精神”：诚心、诚意、诚实

服务中具备的超前思维与全局性

体现的人情味就是接地气的服务

待客之心远比行为规范更重要

与其制造惊喜，不如多做实事。

比起惊喜，我们更要脚踏实地

模块二 服务者的自信呈现

**单元：“静”直达客户视觉的服务形象

服务者的仪容仪表

服务岗位自检表的使用

岗位发型要求与禁忌

男士与女士手的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准  

首饰的选择与佩戴要求与禁忌

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

服务妆容技巧与禁忌

第二单元：“动”直达客户内心的服务行为

手位指引礼仪

服务站姿与禁忌

坐姿标准与禁忌

服务走姿的要求与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

现场演练：教师演示、学员训练相结合

第三单元：“亲”直达客户感受的服务触点

表情管理展现服务亲和力

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

模块三 服务者的高效能力提升

**单元：“细”直达客户体验的接待细节

一、电话接听

接听的时机

接电话的姿态

问候语的不同情境

问候语的语气语调

问候语的训练

二、理解需求

客户诉求的冰山模型

客户需求深度识别的四个方法

望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

三、回应与解答

1.人际风格类型分析

2.理性客户的服务心理需求

3.感性客户的服务心理需求

4.服务工作风格类型

伙伴式服务风格和适应人群

专家式服务风格和适应人群

教练式服务风格和适应人群

思考：伙伴式、专家式、教练式你更喜欢哪种风格？

讨论：您认为您的企业更适合那种服务风格？

5.回应的三明治法则

**层：同理心话术

同理心表达的重要性

同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

第二层：精准的解答、解释

问题解答的原则

解答话术注意事项

如何解释不会让客户反感？

第三层：服务意愿的话术

什么是服务意愿

意愿表达在沟通中的作用

意愿表达的方法和示例

训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

6.服务沟通的方案意识

如何呈现客户方案？

基于用户使用场景的方案介绍

模拟训练：常见的业务话术如何提炼？

四．业务办理

1.业务办理的基本要求：快速与成效

2.业务办理中的细节对服务评价的影响

如何强化客户参与感？

如何满足客户知情欲？

如何强化客户尊重感？

3.有声原则：请、谢谢、对不起

4.寒暄技巧：融洽与顾客的关系

5.肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

五、结束服务

1.确认服务结果

2.做好后续业务说明

3.表达感谢并再见

第二单元：“赢”直达客户内心的服务策略

一、客户投诉的演变

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

二、客户投诉的心理需求：争取利益与弥补损失

三、客户投诉的原困分类

1. 产品问题：没有达成预期

2. 态度问题：情感受到伤害

3. 效率问题：承诺未兑现

4. 其他问题：非正当理由

四、客户投诉的技巧

1. 客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

让客户发泄、让他说出不满的技巧

倾听、不打断客户的技巧

同理心回应的技巧

2.投诉处理的四诀：快、准、牢、信

3.投诉处理的四禁忌

不要引导客户投诉

不要重复客户的投诉

不要对客户的任何投诉问题表示沉默

不要盲目道歉

4.客户投诉处理的六步骤

倾听客户

感受情绪

探寻问题

表达意愿

解决问题

跟踪服务

结束：

创造服务峰值真正难的是，始终保持服务质量的稳定，去赢得客户，发挥价值。