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葛萍

金牌客服修炼手册

葛萍 / 职业素养沟通心学培训导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程大纲

【课程背景】

数量庞大的服务网点是公司的业务发展的基石,营业网点是公司与客户沟通的桥梁,基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒,客户对服务的要求逐步提升,这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战,要想达到优质高效的服务管理水平,必须加强自身的服务意识。本次课程将**对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训,强化管理人员优秀服务意识,从而达到提升服务客户的能力的目的。

【课程收益】

★ 树立正确的服务意识,掌握客户服务礼仪和技巧

★ 树立客户优质服务意识,提高服务人员的服务意识

★ 建立 内部客户”观念,增进组织内部的沟通

★ 提高客服人员的有效沟通技巧,避免客户的不满和投诉

【课程特色】

讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等

【课程对象】

适合企业的基层及中层管理人员

【课程时间】

1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

**讲:如何让员工建立积极的服务意识之提高员工责任认知

员工为什么不想承担责任

抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结;

提炼出不想承担责任背后的真正症结

责任的二个层面

对公司如何100%负责任

l责任高于一切,成就源于付出

对自己如何100%负责任

l对自己的生命,对自己的价值,对自己的人生如何承担100%责任

视频展现及经典案例解剖

认知责任:凡事积极主动

案例分析:主动就是幸福,被动就是负担

积极主动是怎么来的?

积极心态能给人带来什么样的益处?

如何用积极思维训练自我的成长型思维?

第二讲:打造职场范--服务礼仪篇

一、塑造职业化形象

1. 仪表篇

头部修饰、化妆规范

手部修饰、饰物佩戴、职业着装

练习:仪表自我检查

仪态篇

表情、微笑、站姿、行姿

蹲姿、鞠躬

情境模拟练习

二、服务礼仪

1. 接待礼仪

规范用语

介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)

握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)

让座、奉茶(会客和小型会议的座次原则)

引导客户(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门)

递交物品(图册、文具、名片等)

送客

2. 拜访礼仪

准备、预约、上门、告辞

3. 谈话礼仪

避免出现的身体语言、语调和语言

说什么(忌选的话题和宜选的话题)

怎么说(接受对方和尊重他人)

如何处理客户的异议和抱怨(客户的需要、人际交往技巧和处事技巧)

交谈礼仪练习

4. 电话礼仪

接听电话

拨打电话

第三讲:提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通?如何缩小自己沟通的盲点

1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点

2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限

体验:增进情感账户之扩大象限

工具:沟通视窗;5W2H做好沟通准备;

二、**沟通工具更好的认知自己与服务的客户

1.结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯

2.描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通

体验:DISC性格测试

核心工具:DISC及不同性格人的识别技术


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