【课程背景】

数量庞大的服务网点是公司的业务发展的基石，营业网点是公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将**对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的。

【课程收益】

★ 树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧

★ 树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识

★ 建立 内部客户”观念，增进组织内部的沟通

★ 提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

【课程特色】

讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等

【课程对象】

适合企业的基层及中层管理人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**讲：如何让员工建立积极的服务意识之提高员工责任认知

员工为什么不想承担责任

抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结；

提炼出不想承担责任背后的真正症结

责任的二个层面

对公司如何100%负责任

l责任高于一切，成就源于付出

对自己如何100%负责任

l对自己的生命，对自己的价值，对自己的人生如何承担100%责任

视频展现及经典案例解剖

认知责任：凡事积极主动

案例分析：主动就是幸福，被动就是负担

积极主动是怎么来的？

积极心态能给人带来什么样的益处？

如何用积极思维训练自我的成长型思维？

第二讲：打造职场范--服务礼仪篇

一、塑造职业化形象

1. 仪表篇

头部修饰、化妆规范

手部修饰、饰物佩戴、职业着装

练习：仪表自我检查

仪态篇

表情、微笑、站姿、行姿

蹲姿、鞠躬

情境模拟练习

二、服务礼仪

1. 接待礼仪

规范用语

介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）

握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）

让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）

引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）

递交物品（图册、文具、名片等）

送客

2. 拜访礼仪

准备、预约、上门、告辞

3. 谈话礼仪

避免出现的身体语言、语调和语言

说什么（忌选的话题和宜选的话题）

怎么说（接受对方和尊重他人）

如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧）

交谈礼仪练习

4. 电话礼仪

接听电话

拨打电话

第三讲：提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点

1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点

2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限

体验：增进情感账户之扩大象限

工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备；

二、**沟通工具更好的认知自己与服务的客户

1．结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯

2．描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通

体验：DISC性格测试

核心工具：DISC及不同性格人的识别技术