课程时间:2天

课程对象:中高层管理者

课程介绍

企业当下面临的竞争,不再是产品、品牌、价格传统三要素的竞争,取而代之的是以客户为中心的“客户体验”的竞争。早在1970年,托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言:“服务业**终还是会超过制造业的,体验又会超过服务业。” 1998年,约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济时代的来临》一文中宣称:体验式经济时代已经来临。

如今,企业面对的挑战不只是要吸引新的客户,还要维系好老的客户,深入挖掘客户潜力,并根据他们的价值来满足客户需求。

客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”,企业将客户体验放在战略高度,全面实现以客户为中心的思维转变、战略转变、服务平台转变、流程转变、人员能力转变。

课程价值

本课程让学员理解什么是真正的以客户为中心,透过客户视角看管理,从战略高度和系统思考角度,设计与客户的各个接触点,并且**内部服务文化体系的构建,使员工行为能够创造客户正向感觉,实现客户价值。

本课程让学员掌握如何建立的客户体验系统,从战略规划、体验设计、落地实施到持续改善,提供完整的思考路径和有价值的方法论。

课程逻辑模型

课程内容

**单元:客户体验的思维方式

1. 卓越体验标杆企业的价值维度

2. 同质化时间,我们如何竞争

3. 寻找客户体验的巅峰瞬间

4. 战略视角-清晰的服务愿景

5. 客户体验的组织能力扫描

第二单元:解析客户体验的设计

1. 客户体验的五个核心问题

2. 客户体验评价阶梯

3. 客户价值维度和层次研讨

4. 提升客户体验的三个原则

5. 客户过程和服务蓝图的设计

6. 练习:绘制一段客户体验之旅

7. 触点优化的三种路径

第三单元:解析客户体验的执行

1. 服务人员的招聘

2. 新员工入职培训

3. 内部服务沟通

4. 服务激励和表彰

5. 服务榜样的以身作则

6. 服务的一线授权

第四单元:解析客户体验的效果衡量

1. 衡量和评估客户体验的三种方法

2. 被动衡量:媒体事件和投诉事件

3. 内部衡量:客户体评估指标设计

4. 主动衡量:客户满意度调查、关键事件研究等

5. 服务修复和补救

  第五单元:总结与行动计划

1. 总结课程内容,形成服务体系构建10大要素