【课程背景】

讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象。

做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升景区形象，提升景区口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。

【课程收益】

为景区培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。

打造讲解人员专业形象，提升景区整体形象与精神面貌。

提升讲解人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。

运用讲解接待中的专业展示，礼貌待客，提升参观人员良好体验。

改善讲解前、讲解中、讲解后接待流程，提高讲解服务规范与技巧。

掌握讲解技巧，让参观人员在生动讲解中提升满意度。

【课程特色】

专业性——从讲解接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合实操训练，针对性强，并**讲解场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯。

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的接待礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

讲解员、承担讲解工作人员

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识与技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：认知篇——礼由心生

一、礼仪概述

1. 礼仪就在我们身边

2. 礼仪的三个基本理念

3. 礼仪的现实涵义

二、讲解工作人员的角色认知

1. 我们是谁？

现场互动：我们是景区的“品牌形象代言人”

第二讲：形象篇——讲解员专业形象打造

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

3、形象塑造专业与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、专业讲解人员发型打造

1. 女士发型打造工具

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

2. 30秒空姐盘发实操

3. 分组盘发PK赛

4. 男士发型讲解

三、专业讲解人员服装搭配

职场着装TPO原则

着装规范

干净整洁、整齐规范

工服着装注意事项

鞋袜、配饰的搭配与选择

鞋袜穿着规范

鞋袜穿着禁忌

四、饰物搭配技巧

饰品佩戴四原则

丝巾的佩戴方法

五、落地礼仪操训练

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：行为篇——专业讲解行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

迎送客户站姿规范

讲解站姿规范

与客户交流站姿规范

女士站姿训练

男士站姿训练

轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

讲解走姿训练

讲解行进中如何转身

女士走姿训练

男士走姿训练

三、手势礼仪——优雅明确自信大方

引导手势

指引手势的尺度

递接手势的练习

真诚的鼓掌

打招呼手态

送别手势

手势禁忌

全员标准化练习

四、微笑礼仪——拉近心灵距离

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

案例分析：讲解员的微笑

五、注目礼仪——如何透过目光展现尊重

1. 公务凝视区

2. 社交凝视区

3. 亲密凝视区

案例分析：讲解时，目光到底看哪里？

六、礼仪操训练

第四讲：流程篇——讲解流程与规范训练

接待准备工作

了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

接待准备工作黄金法则

二、讲解前的准备

讲解员的形象准备

讲解专业知识准备

讲解词的准备

讲解路线的设计

讲解工具准备

三、讲解员专业展示

讲解克服紧张情绪

紧张情绪产生的原因分析

克服紧张情绪的六大心法

课堂演练：现场克服紧张训练

讲解的声音训练

咬字训练

音量训练

语速训练

语气训练

语调训练

课堂演练：根据讲解词，进行声音表达PK，讲师点评

讲解的情感表达

情感表达的要点

现场训练情感抒发

课堂演练：根据讲解词，进行情感表达PK，讲师点评

讲解的速度把控，及时关注客人状态

四、讲解语言的规范使用

使用普通话

使用文明礼貌用语

欢迎声与欢送声

五、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

六、讲解突发应对

参观者提的问题不知道，如何应对

讲解中硬件设备突然故障，如何处理

参观者中发生意外情况，如何应对

七、讲解员五步训练法

看--观察的技巧，把握目光的运用

听--听永远比说更重要

笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说--用良好的谈吐赢得更多机会

动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

八、讲解后工作总结

第五讲：实战篇——景区讲解实战演练

学员现场按照展景区路线进行讲解，导师一对一指出讲解者个性化的问题，并一对一指导讲解者进行讲解提升训练。循环往复，直到讲解者能够达到本次指定主题讲解的**标准。

一、学员实战演练

学员抽签，根据设计好的讲解全实战演练

二、讲师现场督导

1. 导师现场全程观测、评分

2. 讲解现场督导、问题和策略随时支持

三、导师点评反馈

1.  讲师专业个性化点评指导

2. 针对讲解员共性问题进行深化讲解，提出优化建议

四、评优颁奖

评选优秀，邀请企业领导进行颁奖