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苏 艺 玲

魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪

苏 艺 玲 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 柳州

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课程大纲

课程背景:

礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让网点形成一种核心竞争力。所以,现代银行人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼,要从思想上认同,从自己的内在提升,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实,要从每一个服务动作去规范。后疫情时代,我们需要正确掌握更实用的服务语言、正确认识投诉,实现服务处理流程的优化与重构,从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。

课程目标:

● 服务规范:掌握服务形象、行为(仪态、手语)规范,提高客户满意度

● 服务礼仪:服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用

● 沟通技巧:了解与客户的技巧,掌握基本的投诉处理方法及话术

课程时间:1——2天,6小时/天

课程对象:银行网点员工、大堂经理、理财经理等

课程方式:课堂讲解+案例解析+视频互动+情景模拟+通关考核

课程大纲

**讲:服务意识提升

一、服务是什么?

1. 看得见

2. 听得着

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服务礼仪是什么

1. 什么是服务礼仪?

2. 服务礼仪的本质

3. 服务礼仪的原则

4. 如何更好运用服务礼仪

三、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

案例:客户的高峰体验

第二讲:职业形象塑造

案例:拜访

一、您的形象=银行的形象

1. 首因效应

2. 30秒**印象:55387定律

案例:好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 男士修面及发型

1)男士修面

2)男士发型

3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 女士化妆及发型

1)女士面部妆容

2)女士发型

3)手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1)男士工作服的穿法

2)男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1)西装套裙(裤)的穿法

2)女士配饰

第三讲:服务礼仪精修

一、行为仪态礼仪:站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引

1. 讲解示范

2. 学员练习

3. 纠偏指导

考核环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引礼仪

二、微笑服务礼仪练习

1. 优质服务与微笑

2. 培养积极的心态

3. 微笑的艺术

4. 微笑的练习法

5. 微笑服务的管理工具

案例:99=0

现场示范演练

第四讲:服务规范

一、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

二、迎接

1. 接待客户的基本原则

1)接待三声

2)文明十字

3)首问负责

2. 六个一样

3. 接待注意问题

4. 问候礼视情况而定

三、引导

1. 说明目的地

2. 手势的正确使用

互动:场景化训练

四、柜面服务七步曲

1. 笑相迎

2. 礼貌问

3. 双手接

4. 快准办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

注:了解每个动作背后的意义

五、大堂服务七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 缓

6. 辅

7. 送

练习:视频打卡模拟演练:

第五讲:银行服务沟通技巧

一、言之有礼

1. 描述清晰简洁、通俗易懂

2. 多用敬语

3. 善用赞美

视频:乘火车

二、言之有情

1. 情感

2. 情绪

讨论:哪些话不能对客户说

三、言之有术

1. 说服的艺术

2. 倾听的重要性

3. 倾听的层级

4. 倾听障碍克服

回顾与总结

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