课程背景：

礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让网点形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼，要从思想上认同，从自己的内在提升，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实，要从每一个服务动作去规范。后疫情时代，我们需要正确掌握更实用的服务语言、正确认识投诉，实现服务处理流程的优化与重构，从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。

课程目标：

● 服务规范：掌握服务形象、行为（仪态、手语）规范，提高客户满意度

● 服务礼仪：服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用

● 沟通技巧：了解与客户的技巧，掌握基本的投诉处理方法及话术

课程时间：1——2天，6小时/天

课程对象：银行网点员工、大堂经理、理财经理等

课程方式：课堂讲解＋案例解析＋视频互动＋情景模拟＋通关考核

课程大纲

**讲：服务意识提升

一、服务是什么？

1. 看得见

2. 听得着

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服务礼仪是什么

1. 什么是服务礼仪？

2. 服务礼仪的本质

3. 服务礼仪的原则

4. 如何更好运用服务礼仪

三、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

案例：客户的高峰体验

第二讲：职业形象塑造

案例：拜访

一、您的形象＝银行的形象

1. 首因效应

2. 30秒**印象：55387定律

案例：好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 男士修面及发型

1）男士修面

2）男士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 女士化妆及发型

1）女士面部妆容

2）女士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1）男士工作服的穿法

2）男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

第三讲：服务礼仪精修

一、行为仪态礼仪：站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引

1. 讲解示范

2. 学员练习

3. 纠偏指导

考核环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、递接、指引礼仪

二、微笑服务礼仪练习

1. 优质服务与微笑

2. 培养积极的心态

3. 微笑的艺术

4. 微笑的练习法

5. 微笑服务的管理工具

案例：99＝0

现场示范演练

第四讲：服务规范

一、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

二、迎接

1. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

3）首问负责

2. 六个一样

3. 接待注意问题

4. 问候礼视情况而定

三、引导

1. 说明目的地

2. 手势的正确使用

互动：场景化训练

四、柜面服务七步曲

1. 笑相迎

2. 礼貌问

3. 双手接

4. 快准办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

注：了解每个动作背后的意义

五、大堂服务七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 缓

6. 辅

7. 送

练习：视频打卡模拟演练：

第五讲：银行服务沟通技巧

一、言之有礼

1. 描述清晰简洁、通俗易懂

2. 多用敬语

3. 善用赞美

视频：乘火车

二、言之有情

1. 情感

2. 情绪

讨论：哪些话不能对客户说

三、言之有术

1. 说服的艺术

2. 倾听的重要性

3. 倾听的层级

4. 倾听障碍克服

回顾与总结