课程背景：

任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。

工作中，经常会遇到沟通的障碍，我们以为自己表达的很清楚很明白了，听的人也以为自己听得很清楚很明白了，可是**后的结果，往往跟自己想象的不一样。

上级把要做的事情交待给下级，问下级听懂了吗？下级说听懂了，**后事情做出来的结果，却不是上级想要的。

有效的沟通，不是指你多会说话，说得多让人开心，而是你怎样才能清楚地表达你的意思，并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”

由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟**程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难题。

课程目标：

● 使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；

● 学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；

● 掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化解矛盾；

● 让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；

● 降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员

课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例

课程大纲

**讲：沟通知识概述

一、沟通的定义及作用

1. 沟通的定义及作用

2. 什么是沟通

3. 沟通的方式

二、沟通的类别

1. 语言沟通与非语言沟通

2. 正式沟通与非正式沟通

3. 单向沟通与双向沟通

4. 一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通

三、沟通的重要性

1. 沟通无处不在，无时不有

2. 沟通与就业

3. 沟通是成就一生的首要能力

四、沟通的原理

1. 造成沟通障碍的原因

2. 沟通的原理图

3. 沟通中的三个变量

第二讲：沟通不畅的主要原因

一、缺乏自信

1. 沟通时的不自信

2. 先入为主

3. 准备不充分

4. 没有耐心

5. 时间仓促

6. 记忆力欠佳

二、情绪不佳

1. 未能控制好情缘

2. 忽略他人的需求

三、条理不清

1. 重点强调不足

2. 条理不清楚

四、语言不通

1. 方言VS普通话

2. 中国人VS外国人

五、大脑过滤

1. 脑外世界VS演绎世界

六、有效沟通的八点启示

1. 和谐气氛

2. 沟通方式

3. 留有空间

4. 沟通的意义

5. 不要假设

6. 沟通的平等性

7. 共同的信念与价值观

8. 方法总比问题多

第三讲：沟通能力的提升

游戏：一对多的沟通

一、沟通的模式

1. 沟通的双向性

2. 沟通的三个核心步骤

3. 沟通的基本流程

二、沟通中的语言基本功

1. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）

2. 语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）

3. 语音、语速（现场演练）

4. 专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）

三、沟通效果的来源

1. 肢体语言

2. 声音

3. 文字

第四讲：沟通的六项修炼

一、修炼1：如何观察对方——看的技巧

1. 用眼观察

1）看装扮

2）看言谈举止

2. 用心体会

1）感受对方情绪

2）揣摩对方心理

3. 眼神的传递

4. 对眼神的要求

练习：情景模拟

二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧

1. 不良的倾听习惯

2. 非语言倾听的方式

3. 倾听4要点

4. 倾听3步曲

5. 聆听的5种境界

6. 倾听的原则

7. 倾听的要领

8. 防止过度倾听

三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧

1. 保持中立

2. 同频共震

3. 开放式VS封闭式

4. 接受性VS选择性

5. 发问的出发点

四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧

1. 怎么说比说什么更重要

2. 沟通语言的准确性

案例：“老公，加油！”

3. 沟通语言的鲜明性

案例：美国代表访华

4. 沟通语言的艺术性

案例：日内瓦会议

5. 沟通语言的技巧性

案例：梁山伯与祝英台

6. 负面与正面的体验表达

7. 感同身受

8. 用“我”代替“您”

9. 站在对方角度说话

10. 拒绝的艺术

1）委婉的拒绝

2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口

11. 三明治法则与引导原则

12. 创造“警句”的8个技巧

13. 说的温度

总结分享：说的三种沟通模式

五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧

1. 微笑是国际通行证

2. 人生**美的8个笑容

案例分享：沃尔玛与希尔顿

六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧

1. 举止行当赢得客户信任

2. 肢体表达的典型信号

互动：图片分析

七、有效沟通与无效沟通的信号

第五讲：学会职场中的沟通技巧

一、反馈的“JOHARI视窗”

二、克服沟能问题中常见问题的技巧

1. 阻止不健康的争论

2. 避免被某个人或小集体控制

3. 对付打断他人和有个人异议的人

4. 在公司内部形成对立

三、职场中上下左右关系的处理

1. 与上级如何沟通

1）要克服惧怕领导的心理

2）要多出选择题，少出问答题

3）要主动地、及时地反馈

2. 与下级如何沟通

1）平等友善，不可居高临下

2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导

3. 与同级如何沟通

1）真诚沟通

2）友好尊重

3）共同协商

4. 跨部门如何沟通

沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则