课程背景：

全面保障金融消费者合法权益，既是商业银行落实防范化解金融消费领域风险、贯彻中央“打好三大攻坚战”决策部署的重要举措，也是保持自身稳健经营、实现消费者权益保护与业务发展融合共进的内在要求。近年来，随着经济增长模式的改变，银行业的经营形势发生了很大变化。面对新形势新任务，如何建立健全消费者权益保护工作机制，构建与消费者和谐共赢的消费关系，成为金融机构面临的重要课题。金融业消费者权益保护进入了严监管时代，各岗位工作应对的挑战正在发生巨大改变；客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。不断强化消费者权益保护，全面优化各项流程，优化客户体验，从业人员既需要熟知各项监管政策要求，亦需要**优质的服务，为银行的利益以及客户的利益寻找到平衡点。面对客户的抱怨或投诉，应牢记预防为主，将客户的不满和抱怨化解在初始状态；要充分运用客户情绪识别能力、使用投诉处理工具化解矛盾，在提升客户满意度的同时达到高层次的服务和营销的目的，实现价值转化。

课程收益：

重塑认知，转变心态，传统服务意识误区引导与纠偏

事前预防、事中应对、事后复盘，清晰掌握流程方法

剖析客户类型，附加话术技巧，有的放矢、高效化解

丰富实践案例，总结应对策略，举一反三、运用自如

课程优势：

近20年客户投诉处理经验，让课程内容饱满、丰富，擅长将工作情境融入课程。下至服务流程等基础问题、上到不同类型客户的疑难投诉，课程设计以实战案例贯穿、互动讨论启迪、引导思考分析为主线，干货多、实用性强，带领学员举一反三，循序渐进，学以致用，针对工作痛点，在讨论互动中获取实战新思路。

课程对象：银行消保、服务岗位工作人员，网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员，电话客服人员等

课程形式：讲师授课 案例分析 互动启迪，线上或线下均可。

课程大纲：

：关于“投诉 ”的那些事儿

客户投诉现状

关于投诉的数据统计

常见投诉类型分析

：重塑“投诉”认知（占比：9%，以场景应用案例简要概述）

银行机构和客户关系认知

投诉的成因

重新构建金融消费者认知

金融消费者的八项权益

财产安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

依法求偿权

受教育权

信息安全权

受尊重权

【本章节含八项权益对应的实践案例及存在问题分析】

【营业网点服务实践中的八项权益保护重点解析】

投诉产生的影响

扩散比定律

树立正确服务工作心态

正确认识投诉与员工情绪缓释

【各类案例分析穿插其中】

：投诉的事前预防（占比：15%，以案例分析贯穿）

客户投诉的生命周期

良性的客户体验流程

从潜在投诉到危机发展过程

服务心态建设及客户需求精准研判

柜面服务篇

大堂服务篇

理财服务篇

服务流程示例分析

服务的有效性-举手迎、笑相问、双手接、提醒递、目相送

合规营销与风险提示-及时办、笑确认、准确答、巧营销、笔笔清

传统服务思维及行为模式纠偏

【各类案例分析穿插其中】

：客户诉求应对话术与优质沟通（重要章节，占比25%，旨在打开思路，以实战话术案例演练贯穿）

无障碍的双向沟通

编码发送者与接收者【案例】

信息的漏斗效应【案例】

认识曲解分析【案例】

客户沟通话术

客户沟通中的“准确答”

真的“说完整”“说清楚”“说准确”了吗？【案例分析】

道歉的艺术

不同情况的不同话术

避免言语漏洞

不要急于道歉的情况分析

别把解释变辩解

需要“拒绝”客户时/与客户思路不同时怎么说？

“刺激性”的言语

语言的焦点放置

负面含义正面表达

“贴标签”法

“虽然”“但是”转换法

客户诉求应对的语言艺术

正向表达的思路与技巧分析

沟通表达实践与练习

【案例演练分析】

：客户投诉化解技巧与实用案例分析（重点章节，占比50%，以大量案例分析、现场思考互动贯穿）

投诉处理人员的情绪预处理

客户留存率启示

应诉人员情绪管理及思维环境建立

点诉成金实践四部曲

共情在前，同频共振

管理客户的情绪

安抚情绪激动客户的基本流程

【表示感同身受话术】

【表达“很重视”话术】

【安抚客户情绪案例分析】

火眼金听，了解需求

倾听探知内延化诉求

构建优质的倾听环境与氛围

3F倾听术——表征化诉求与内延化诉求

应付责任和非应付责任

态度故意和非故意

内容真实与非真实

反馈式倾听

控场式倾听

【让啰嗦的客户结束抱怨案例分析】

利他引导，提供方案

谈判·站在客户的立场给予正面引导

站在客户角度说话【话术】

谈判的引导原则及几种谈判方法

引导客户“大事化小”

同一立场，引导有度

以解决问题为导向

“利他”思路构建与应对案例分析

“假借”第三方谈判法

投诉处理并非毫无底线

我行责任与非我行责任的不同应对方式

因情而异，有效反馈

寻求事件处理**优解

投诉处理答案实践转化

面对有宣传能力的客户/容易引发声誉风险的客户

面对老年客户

有无理诉求的客户

要求书面道歉的客户

恶意投诉的客户

“正义感爆棚”的客户

情感丰沛/感情用事的客户

【各类案例分析贯穿全程】

：投诉闭环总结与原则归纳（简要总结提炼要点）

投诉处理的四大原则

及时性原则

灵活性原则

有效性原则

协同性原则

投诉处理“八自问”

不要让投诉白白发生

对成功案例的经验总结

对失败案例的深度分析

对区域压力的预判能力

对舆情风险的管理能力

【本课程包括但不限于以下类别案例】

服务质量方面案例

服务流程问题案例

合规营销方面案例

人民币储蓄类

个人贷款类

银行卡类

自营理财类

电子支付类

残疾人等特殊客户群体类

不同类型客户投诉场景