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苏黎

数据库营销——存量客户维护与经营

苏黎 / 零售银行产能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程大纲

课程背景:

银行网点能够接触和营销的客户中,数量**多、质量**的就是存量客户,其呈现三个明显的特点,即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的,维护该类客群的难度也就**大。

很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作,但目前存量客户维护的现状不容乐观:从结果上看,中高端客户资产增长乏力,大众客户流失严重,零资产客户大幅增加,**批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入;从过程上看,例如对存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护,举办各类活动,推出升级服务等,但收效并不明显。

分析原因,流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因,同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。

本课程基于以上问题的解决,为银行零售个金一线人员量身定制,从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结 ,从多个纬度给出银行销售人员解决存量客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程收益:

● 营销人员能够对客群进行有效分类,并根据不同客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护和营销活动;

● 帮助行员**对不同客户的需求挖掘,充分的唤醒客户、挖掘客户潜力并绑定客户;

● 教会行员一整套资产配置技巧,帮行员厘清资产配置的思路和方法,提升产品配置的能力;

● 帮助行员用**简单**有效的方法重塑存量客户从名单准备、电话邀约、面谈技巧的整个营销流程;

● 体验式教学,风格多样,寓教于乐,零售经典案例融合创新实战游戏,在互动和分享中吸收课程精髓。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行个金零售条线的理财经理

课程方式:讲师讲授 案例分析 视频互动 情景模拟 实操演练

课程大纲

导引:银行零售客户经营的现状与着力点

一、银行零售经营的现状

1. 银行从1.0到4.0

2. 网点客户经营的现状与压力

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分

1)重点客群与分类经营

2)客户分群的原理和要点

3)不同客群的经营策略重点

2. 需求定位与满足

1)客户与用户,金融需求与非金融需求

2)客户首先要满足的是非金融需求

3)客户非金融需求满足的途径

微信短信→电话邀约→活动体验

**讲:留的住、挖的深——存量客户的维护和经营

一、存量客户的开发和维护

1. 你管理的核心客户是谁

2. 让客户不想走、不愿走、不能走

1)专业的服务

案例学习:某银行的8大感动场景营销

2)产品配置

案例学习:一个高客两千万资金的安排。

3)个性增值服务

案例学习:某银行私行客户经理的忠诚客户

二、微信维护与经营

1. 线上维护和拓展的前提

1)做好线上营销的三个转型:思维、心态、技能

2)六大客群扩大私域流量

3)如何加客户微信——流程的设计和话术的优化

案例学习:某银行的“暖心行动五个一“

4)添加微信后的两大实时维护动作

2. 常态维护,夯实基础,打造个人IP

1)建立五好形象

2)内容发送的四个原则

a利用娱乐创造互动

b产品植入软着陆的五大技巧

案例学习:绩优理财经理是如何蹭热点推荐产品的

c品牌自营销

案例学习:某零售银行的五天工作法

d文案撰写转发的小技巧

3. 社群经营

1)如何邀请客户进群

案例学习:邀请客户进群的话术解析和分享

2)微信群六有原则

3)微信群客户跟进维护的注意事项

4)“轻型”社群经营——微视频录制

5)微沙龙的操作技巧

a微沙龙的事前五项准备

b微沙龙的七步流程的关键要素

4. 微信一对一沟通的三个原则

1)价值传递

2)营销策略

3)定期问候

三、电话邀约的关键要素

1. 电访关键动作之理由设计:合理性与操作性

实战练习:客户邀约的十大理由

2. 电访关键动作之循序渐进:六层境界逐步提升

3. 电访关键动作之标准流程:标准化动作9步走

案例学习:银行客户邀约电话录音回听与分析

4. 不同客群的电话邀约的话术侧重点的设计原理

实战练习:不同客群的电话邀约实战场景演练

四、活动体验有效助力客户维护和营销

1. 沙龙活动现场效果提升

1)沙龙活动创意办

a活动细节设计的“小正大”:小细节、正能量,小成本、大文章

b与客户共情、共鸣

案例学习:2小时亲子沙龙,41组到场客户,签下33单

2)好的开始是成功的一半

a破冰环节设计与操作的问题难点

b如何让客户快速融入现场

案例学习:老年客户沙龙活动,场面比年轻人还热闹

2. 沙龙活动资源组织优化

1)沙龙活动联合办

a与合作伙伴共拓、共赢

案例学习:一年办了40场高端客户沙龙活动,这个网点哪里来的人和钱

b突破地点、人员与资源的局限

案例学习:从一场失败的社区活动,到接二连三的银商联办“小小银行家”系列活动

2)沙龙活动资源组织实战

a合作伙伴摸底及选择

b事前准备与前期沟通

c资源调配与现场分工

案例学习:某支行的“情比金坚”七夕贵金属营销客户活动

案例学习:快递小哥如何5年赚260万

第二讲:专业的资产配置流程

一、资产配置面谈前准备

1. 面谈前准备八部曲

2. 准备工作检视表

二、资产检视并提出建议

1. 专业的KYC

1)分析** 询问第二

2)KYC三部曲——收集信息、风险评估、聆听需求

3)KYC的目标——清楚、完整、有共识

2. 持有不同产品的客户的资产配置切入

1)已持有产品的客户的配置建议

2)资产配置工具的使用和专业解释

案例学习:某股份制银行的辅销工具

三、配置方案实施

1. 客户感受价值的四个层次

2. 传递价值

1)科学合理、运用工具、**大化需求

2)结合现实、盘点资源、减少忧虑

3)展示方案、说明优劣、排除选项

4)强调优势、不断重复、倍增信心

3. 传递价值的三大工具

1)细化

2)数据化

3)对比化

4. 如何消除客户心中的疑虑

游戏:找规律、解答案

1)产品增值

2)权威辅证

3)客户见证

4)售后保障

四、资产配置的后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群

2. 配置资产低覆盖的客户群

第三讲:售后转介与服务

一、客户转介

1. 转介的作用:高客的圈层营销和新客的倍增

2. 转介话术的使用技巧

3. 转介的激励方案

二、常态联系

1. 营销漏斗

2. 联系频率和方式的制订

3. 常态联系的结合点

三、关注客户信息的变化

1. 时刻关注客户变化的目地

2. 客户信息的变化就是一个营销机会的产生

3. KYC是一个永不止息的动态的工作

课程收尾

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

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