课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类**伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中**大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的**深刻的原因。客服人员是游客**直接的面对者，也是面对投诉的**直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在游客心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。

课程收益：

正向思维转变：从游客需求出发，以满意服务为起点，以游客为中心的思维理解游客，**终将游客发展为忠实游客。

服务形象塑造：窗口行业服务礼仪、形象礼仪，**服务礼仪树立文明窗口形象。

运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；

**分析不同疑难游客心理和类型，掌握疑难游客投诉应对技巧；

学会非暴力沟通的四个模式，与游客交流方面做到了解游客心理，明确游客需求，能与游客进行有效沟通；

**疑难游客投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

立足游客期望值管理，有效的进行游客期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课对象：

景点、酒店现场服务部门、客服中心等一线服务精英

授课方法：

教学方式（基础知识精讲 案例分析 沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

服务思维篇：

**讲 体验时代、服务制胜（略讲）

一、服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

企业游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力

从产品为中心到以游客为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

从游客满意度到追求游客忠诚度：预见问题的发生、主动服务游客、独特的服务体验，才能赢得游客的忠诚度

二、服务创造高价值

服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系

游客流失损失：**次把服务做对，**糟糕的是游客不再发声，一个投诉的游客背后有11个失望的游客

服务礼仪篇：

第二讲 服务形象 整体提升

一、窗口人员服务形象礼仪

1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、现场服务仪态与行为礼仪

1、标准的服务站姿

2、端庄的服务坐姿

3、稳健的服务走姿

4、大方的服务蹲姿

5、得体的手势与动作规范

6、面部表情规范

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、握手、介绍、递水、递送表单等礼仪

三、窗口服务文明用语训练

1、基本收费服务用语

2、常用收费服务用语

3、主要节假日情景用语

4、窗口服务禁语

情景演练：每组推荐一名服务窗口人员进行站、立、行、走及收费服务的演示。

正向温度沟通篇：

第三讲 沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”**人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组演练：结合近期常见游客疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。

高情商沟通篇：

第四讲 服务有情、高情商对话

（DISC沟通工具，需要提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型游客沟通技巧

导入案例：游客在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。

1、表达特点：情感丰富

2、思维逻辑：缺乏逻辑

3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型游客沟通技巧

导入案例：游客对成分等细节质疑，固执不听解释

行为方式：细节盘问

1、表达特点：谨言慎行

2、思维逻辑：有理有据

3、沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型游客沟通技巧

导入案例：提出诉求，不解决，就投诉

1、表达特点：说一不二

2、思维逻辑：掌控主导

3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型游客沟通技巧

导入案例：游客磨叽，理解能力较差，反复询问小问题

1、表达特点：委婉宽容

2、思维逻辑：回避压力

3、沟通重点：认真倾听、耐心指导

案例分析：DISC游客画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型游客的优点、缺点、重点需求和应答话术。

投诉抱怨沟通篇：

第五讲：服务有法、投诉补救（课前提供案例）

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、游客投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

3、游客不合理期望巧妙引导

预见问题确认争议

提前控制游客期望值

把知情权交给游客

对游客坦诚相告

主动及时沟通

适当破例延迟满足

三、令游客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听游客诉说

3、Establish:建立与游客共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复游客说过的内容

2）感同身受游客的情绪

3）还原游客的经历和场景

4、Apologize:对游客表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

四、疑难投诉、灵活应对

1、难缠游客画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠游客应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

小组演练：疑难案例的现场演练、相互点评、老师点评

案例集萃取：总结典型游客沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。

第六讲：舆情预防、应对有策

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生**时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

讲明规则依据：有原则

说明执法过程：无猫腻

探索违规真相：A或B

给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

共情心（理解游客的抱怨）

示弱心（现场沟通方式需要更温度）

倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动