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王兆春

物业服务标准化管理

王兆春 / 物业管理考评专家

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课程提纲:

**章 物业管理行业趋势素描

(一)僵局:“死结”难解

(二)突围:主动求变

(三)规模:高歌猛进

(四)品牌:与狼共舞

第二章 标准化是什么(管理溯源与概念分析)

(一)史上**本精细化管理著作

(二)泰勒科学管理实验

(三)精细化管理与标准化管理的关系

(四)标准化的巨大贡献

第三章 标准化能带来什么?(实践应用与案例分析)

一、**服务体验(关键时刻、关键触点、关键事件、关键客户)

二、效率提升与执行力(标准、意愿、能力与检查考核)

三、品质一致性(可复制与普及、外包管控)

四、成本控制与优化(工具创新,物料消耗,能耗管理,工作扩大化)

五、风险防范与安全生产(电梯事故、危险品管理、超高层消防、有限空间、作业安全)

六、精细化管理(流程分解与组合、标准颗粒度)

七、信息化基础(流程固化)

八、合规经营(民法典、条例、标准化法,合同与承诺,企业要求)

案例分享:世界五大行、中航物业、华为后勤、爱玛客、绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、部分中小企业案例

第四章 如何提高标准的可执行性?

(一)制定“可落地”标准的基本方法

(二)协同标准化法

(三)综合标准化法

(四)物业服务的“五化”管理

现场训练:如何运用“综合标准化法”设计一项标准

研讨:不同服务模块的可视化标准体系如何建立

第五章 如何建立可持续改进的机制?

(一)谁是推动者?(组织保障)

(二)如何让员工愿意参与标准制定?

(三)如何让员工愿意执行标准?

(四)如何确保标准实现动态更新?

研讨:服务标准应该是强制性还是参考性?

第六章  有效标准化管理的基本原则

(一)以客户为中心(客户导向原则)

(二)以现场为焦点(现场导向原则)

(三)以问题为导向(问题导向原则)

(四)以合同为约束(合规导向原则)

研讨:如何正确地界定工作任务?

第七章  标准化难以成功的十大问题

(一)为何要有标准?

(二)标准从何而来?

(三)标准为谁而做?

(四)标准由谁制定?

(五)谁来评判标准?

(六)只抓一点是否可行?

(七)差异化与一致性如何平衡?

(八)标准化的成果如何评价?

(九)标准化部门的责任何在?

(十)照搬别人标准为何不见效?

头脑风暴:如何实现标准的简化?

第八章  总结、复盘与探讨

第九章 项目考察研讨与诊断设计【可选,第3天内容】

(一)标杆项目考察学习与现场研讨

(二)待诊断项目现场诊断与标准化方案设计(建议)

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