课程背景：鉴于银行网点是与客户交流的**平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

提升营销能力，构建场景化营销

本课程将主要围绕以上四点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

1.消费升级促使服务转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.网点转型后的定位

交易结算→服务营销

3.转型后的厅堂人员角色定位

1）优质服务的“示范人”

2）业务经办的“操作人”

3）金融产品的“推荐人”

4）现场管理的“负责人“

第二讲：服务提升篇——塑造服务形象，梳理工作流程

1.大堂经理现场服务流程

1）迎——迎接客户

迎接**批客户

日常迎接

2）分——引导分流

分流有三问

识别客户四步法

3）陪——陪同客户

哪些客户需要陪同？

4）跟——服务营销跟进

大堂经理的定点站位

铁三角式联动补位

【技能通关】厅堂中识别跟进客户的技巧方法

5）缓——减少客户等候时间升级体验

由不确定等待向有目标的等待转变

由无聊等待向有聊等待转变

由无理由的等待向有理由的等待转变

由无价值的等待向有价值的等待转变

由不公平的等待向公平的等待转变

6）辅——机具辅助、环境管理

辅助指导客户业务办理

网点动线管理

环境维护6S管理

7）送——有始有终

单人送别：走有送声

多人送别：温馨提示

营业终了：一清二停

第三讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值

1.厅堂批量场景营销

厅堂微沙的开展步骤

厅堂微沙开展的必备物料

厅堂微沙6大场景案例分享

批量营销场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

批量营销场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

批量营销场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

批量营销场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

批量营销场景五：资产配置—资产诊断

批量营销场景六：如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

2.一对一拦截场景营销

一对一拦截场景一：换卡升级吸金

一对一拦截场景二：账户升级吸金

一对一拦截场景三：大额拦截吸金

一对一拦截场景四：理财转化吸金

一对一拦截场景五：他行转存吸金

3.精细化深耕顾问式营销

1）暖场破冰导入

设计赞美语言

建立信任感知

观察找到洞见

2）面谈技术升级

客户需求的构成

情景顾问式营销SPIN提问技术深度解读

【案例分析】相亲反被套路

深度拆解SPIN技术

SPIN技术在保险产品销售上的案例

情景顾问式营销**步——S状况询问

定义、例子、功能、注意

提问工具KYC九宫格：时间轴提问法

如何设计状况性询问

情景顾问式营销第二步——P问题询问

   定义、例子、功能、提示

隐性需求显性化循环式提问法

情景顾问式营销第三步——I暗示询问

定义、例子、功能、提示

痛点提问设计表

客户三级痛点模型

客户生命周期与资产规划工具导入

情景顾问式营销第四步——N需求-满足询问

定义、例子、功能、注意

询问阐述句式

异议处理三条军规

场景异议处理句式

第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

1.投诉处理五步走

1）抱怨识别，迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见，满意为止

5）服务达成，后续跟踪

2.并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关