课程背景：为贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，加强现代金融监管体系，进一步完善银行业保险业行为监管制度，提升消费者权益保护体制机制建设水平，银保监会制定出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。“9号令”要求银行保险机构应充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。

本课程围绕9号令的政策要求及千百佳创优标准，**“物、事、人”三个维度，打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务，塑造差异化的竞争策略，提升客户忠诚度，提高自身竞争力。

课程目标：

**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消保护设计优质服务

服务强化：**场景模拟提升服务技能

课程时间：1-3天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客服经理、运营主管等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：服务创优的意义

【案例分享】这样的银行你喜欢来吗？

消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

网点转型后的定位

  交易结算→服务营销

网点转型的核心要素

物——环境升级

事——流程升级

人——服务升级

【案例分享】特色主题网点的创新举措

1）智慧银行

2）五星级网点

3）贵宾服务打造

4）女子银行

5）儿童银行

6）博物馆银行

第二讲：物——环境升级

【案例分享】宜家的动线规划

1.银行网点动线规划要考虑的客户心理

【动线对比】

网点1改动前：新业务没人看、满意度不高、“冷热”差别大

网点2改动前：L型网点的烦恼

【练习】整改网点动线

区域魔盒的运用

**感知在魔盒

去向选择在魔盒

预检分流在魔盒

体验起点在魔盒

【案例分享】一站式网点的设计规划

2.环境管理

1）环境打造基础：6S管理

6S执行的17项要点

正反案例对比

各区域的执行标准

标识管理

必备服务标识分类

温馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位标识、便民提示标识

标识的人性化体现

便民服务

便民服务项目列举

便民服务创新案例

【分享】优秀便民服务列举

环境优化

文化打造

个性化亮点打造

【分享】投影仪的创新运用、转交遇到爱、老年客群眼神服务等

第三讲：事——流程升级

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.柜员服务营销流程

 1）柜员服务营销流程图

 2）柜员服务营销七步曲

一句话营销推荐的针对性

营销转介的切入点

金融消费者安全权、隐私权的体现

3.大堂经理服务营销流程

大堂经理服务营销流程图

定点站位、区域管理、全面协调

大堂经理服务营销七步曲

消费者权益保护的注意事项

厅堂识别及客户服务

区域识别

特征识别

【练习】不同客户的服务营销接待

4）厅堂批量营销——微沙的组织

厅堂微沙的开展步骤

厅堂微沙开展的必备物料

厅堂微沙6大场景案例分享

【视频观看】微沙龙大赛片段

4.客户经理服务营销流程

1）客户经理服务营销流程图

2）客户经理接待七步曲

3）客户经理消费者权益保护的深化

4）客户经理营销合规建设

【案例分享】同业标准化视频观看

第四讲：人——服务升级

1.网点人员优化弹性排班

【案例分析】一个12个人的支行是如何弹性排版的

弹性排班的方法

弹性排班的案例参考

社区型网点

写字楼型网点

代发社保型网点

【案例分析】X支行劳动组合及弹性排班实例

【讨论】本网点如何进行人员结构优化、调整弹性排班？

2.厅堂优质服务设计：客户旅程地图分析

1）客户的心理需求分析：行为、触点、动机

2）客户不在上门的原因

【案例分析】北美图书馆的改变

3）服务的宗旨：解决问题、体验愉快

【练习】举例哪些行为和语言会让客户不快？

4）打动顾客的行为和措施

5）减少客户等候时间升级体验

如何减少客户的实际等候时间

如何减少客户的心理等候时间

【案例分享】同业优质服务案例分享

【练习】设计本网点优质服务措施

3.【9号令】消费者权益保护详解

1）金融消费者与一般消费者的区别

2）金融消费者八大权益

3）9号令与8号令的区别

知情权

常见四种错误行为、四项应对措施

自主选择权

【视频观看】某国有银行不办ETC就不放贷款

【案例分析】某国有银行不买某保险就提升抵押贷款利率

【常见错误行为】网点无其他客户，大堂经理强制分流客户至ATM

四项应对措施

公平交易权

【案例分析】银行单方面提升贷款利率

【常见错误行为】捆绑销售

五项应对措施

财产安全权

【视频观看】“**善良劫匪”

【案例分析】ATM机未吐钞，客户拨打操作电话被诈骗

四项应对措施

依法求偿权

【案例分析】某国有银行因交易系统异常导致客户多收费

【案例分析】某银行“原油X”事件

【案例分析】某商业银行基金亏损12万

五项应对措施

受教育权

【案例分析】支取大额存款引起的投诉案

【案例分析】发放医保卡引起的投诉案

【案例分析】客户汇款被诈骗

四项应对措施

受尊重权

【案例分享】特殊客群服务优质案例分享

三项应对措施

【工具分享】银行常用英语、聋哑手语视频

信息安全权

【案例分享】保护客户隐私优质案例分享

四项应对措施

【判断题】判断以下哪些属于泄露客户隐私行为

5.客户投诉处理

1）客户投诉的原因

客户为什么投诉？

客户投诉的类型？

客户投诉的心理分析

2）客户投诉的应对技巧

技巧一：倾听

技巧二：同理心沟通

技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3）投诉处理五步走

抱怨识别，迅速反应

安抚情绪适当道歉

服务到位尽快解决

征求意见，满意为止

服务达成，后续跟踪

4）并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关

6.特殊群客服务流程及应急处理

1）老年客户服务流程及特殊情景处理

老年客户在网点发生身体不适

老年客户在网点摔倒

老年客户在网点突发疾病

老年客户集中办理某项业务

2）携带婴儿客户服务流程

婴幼儿哭闹影响到其他客户

儿童玩闹造成身体伤害

儿童玩闹造成财物损失

3）孕期客户服务流程

孕妇在网点身体不适

孕妇在网点摔倒

孕妇被碰撞发生争吵

孕妇在网点出现生产迹象